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课程大纲/要点：
课程内容：
单元一：服务即营销
关于服务营销
→ 服务工作是一份承担
→ 人际关系的本质
【分析】客户经营中需要关注的问题有哪些？
g 客户需要什么?
【讨论】服务中对客户进行事前、事中、事后的管理是关键
→ 员工需要什么？
【交流】如何进行员工岗位训练
服务手段的研究
客户服务可以采用的方式以及重点分析：
电话、邮件、短信、微博、微信、QQ群、客户沙龙、客户兴趣活动……
传统服务方式和新媒体方式的有效结合如何做。
针对每一种服务方式分析优缺点以及可以有效结合的方式
【互动交流】运用每一种方式产生的效果分析以及如何进行服务布局。
单元二：客户服务人员需要提升的能力
(一) 沟通能力
1、 有效沟通和沟通的差异有哪些？
2、 沟通的要素和原则分析
3、 客户沟通中最重要处理的问题：情绪
l 如何赞美
l 如何提出强有力的问题
l 如何倾听
l 如何利用肢体语言完成和客户的有效交流
【互动练习】
4、 沟通的不同方向：内外，上下，跨部门
(二) 表达能力
1、 表达的要素和重点解析
2、 如何运用工具进行良好的表达
3、 表达是为了达到对方了解的程度，所以建立信任是首要任务
【互动练习】如何在客户临柜办理业务时挖掘客户需求针对公司产品销售进行表达
单元三：如何处理客户异议及应对紧急突发事件
(一) 客户异议处理
1、 客户异议产生的原因分析
2、 处理客户异议的原则及方法
3、 面对难以应付客户的方法
l 让客户发泄
l 避免陷入负面评价
l 对客户要谅解
l 主动解决问题
l 双方协商解决方案
l 跟踪服务
4、 几种难于应付的客户
l 以感情用事诉说者
l 滥用正义感者
l 固执己见者
l 自我陶醉者
l 有备而来者
l 有社会背景，宣传能力者
(二) 应对突发事件
1、 突发事件的类型和特点
2、 如何应对客户流失问题
l 制度和流程的建立要规范
l 日常管理中存在的漏洞造成的不良影响
l 团队不稳定造成的流失情况
3、 如何应对现场客户引发的突发事件
l 系统的维护
l 现场的管理，及时掌握各种情况，进行有效调整
单元四：客户投诉处理技巧
g 接触客户的诀窍：100%自然
1) 拒绝的本质分析
2) 处理好“你怕”和“你要”的关系
3) 处理拒绝的方法
4) 消除拒绝的关键因素分析
g 信任是客户成交的前提
1) 信任感建立的方法
2) 如何运动新媒体进行个人影响力的搭建，形成良性口碑，形成传播力。
单元五： 互联网时代如何进行客户服务
1、 如何实施战略、策略、技巧中的客户服务
1) 决策层面
2) 执行层面
2、 如何提升客户服务水平
1) 统一理念
2) 简化流程
3) 有效放权
角色转换
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