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《客户关系管理》

课程大纲/要点:

一、 CRM是什么?

1、课程互动:客户关系管理主要做什么?如何理解?

2、CRM是市场、销售、服务,核心是客户。

      【举例说明】客户关系管理的重要性。

3、如何打造客户关系管理的铁链

二、 客户关系管理的理念

1、客户关系管理的理念

2、客户关系管理战略目的下的5个目标。

3、CRM理念的核心关注点。

三、客户关系管理的方法

1、【互动练习】提升大家对客户关系管理重要性的认识。

2、客户关系管理中必须知晓的国际流行市场营销沟通策略。

   由沟通方向不同引发的4种营销

   基于客户互动性引发的营销回应范围

  【分组讨论】当前公司内部营销的主要方式以及遇到的问题和障碍,运用新学习的知识,如何改进营销手法,具体做些什么?

3、传统营销和关系营销对比解读。

4、关系营销的特征和层次。

【互动讨论】当前关系营销的层次,你的目标是达到什么层次,你需要哪些具体的支持,做些什么具体的事情来完成。

5、客户关系培养方式及成本核算,延长客户生命周期。

6、进行客户维护的两大有效方式。

【互动交流】以往工作中运用这两种方式营销和维护客户后的效果,这样的工作方式以后如何运用到工作中,效果检验跟踪如何做?

7、培养客户忠诚度的方式以及服务客户的阶梯。

8、客户抱怨的处理方式。

9、客户档案建立的重要性以及方法

10、【案例】数据背后的事实,学会分析数据,掌握服务客户过程中的基本方式。

11、客户关系管理的系统特点以及新旧客户关系服务体系对比。

12、客户关系管理中的常用表格。

四、客户关系管理的安全问题

1、CRM的隐私问题

2、隐私保护标准

3、隐私保护对数据仓库的影响

4、客户关系管理成功的三个要素。

[本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]



李竹(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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