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服务的关键时刻

单元一、什么是满意的服务　〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命	客户对于服务的满意度源自于在服过程中所获得的综合感知和个人对服务的期望和标准，而服务就好像是穿客户的鞋子，只有理解了客户对于服务要求和标准，才有可能给客户带去超出期望的服务感知。因此，满意的服务永远是围绕着客户的期望和服务的感知展开的。
单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象	服务是一项与人打交道的工作，客户往往都愿意和自己喜欢和认可的人进行交往．因此，在服务的开始阶段，为客户留下良好的第一印象，是最终获得客户满意的关键．
单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求	当客户提出某种的服务要求时，那只是客户的表面需求，而客户提出这种服务要求的原因，才是客户真正的需求，如果我们只是简单的了解客户的表面需求，我们的服务能力是有限的，当我们真正了解了客户的潜在需求时，才能够为客户提供更多的选择方案。
单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求	解决客户的问题才是满意服务的关键，但是在现实当中，并不是所有的客户要求我们都能够无条件的满足，如何从双赢的角度出发，说服客户接受我们的服务建议，在不能满足客户要求时，如何赢得客户对我们的理解，这才是获得双赢结果的关键。