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培训对象】
企业全体员工
【培训收益】
● 提升餐峰时刻管理水平，为餐厅创造更多营业额的餐峰时；
● 了解顾客期望需求，有效提升一致的工作行为；
● 掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻；
● 有效掌握顾客服务的核心技巧。
第一讲 什么是“餐峰时刻，触动顾客心”
1.什么是餐峰时刻？
2.什么是真正的触动顾客心？
3.积极的餐峰时刻，触动顾客心的创造的价值？
4.消极的餐峰时刻，触动顾客心的危害？
5.顾客的期望模型是怎样形成的？
6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素？
7.案例
第二讲 餐峰时刻，触动顾客心行为模型（We game）
1. We game天平：关系与结果
2. W：顾客愿望
3.G:搜寻信息源
4.A:分析
5.M：制定计划
6.E：执行和评估
7. 案例分析
第三讲 餐峰时刻，触动顾客心：收集信息
1.发现顾客需求之旅导航图
2.区分顾客显性需求和隐性需求原理
3.讨论：视频一：怎样理解顾客的基本需求；视频2：如何发现顾客需求
4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具
5.角色演练
第四讲 餐峰时刻，触动顾客心: 分析
1.顾客品牌体验与期望值的关系
2.建立“顾客品牌体验”值（招行“因您而变”、KFC的“生活如此多娇”和M的“为快乐腾一点空间”）
3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案
4.如何礼貌的“拒绝”
5.案例分析
第五讲 餐峰时刻，触动顾客心：制定顾客满意100%计划
1. 全员“服务我挂帅”
2. 创造“黄金一刻”
第六讲 餐峰时刻，触动顾客心：执行和评估
1. 推行“服务我挂帅”
2. “黄金一刻”处理技巧及角色演练
3. “We game”模式服务与传统服务核心区别
4. 实施评估与改进
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