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有效的处理投诉技巧

有效的处理投诉技巧

讲师:黄铮

章、理解投诉

一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

二、不满 -->  抱怨 --> 投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型:

过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类:

A、按内容分:价格、技术、服务;

B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

章、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、失去顾客的原因

失去的顾客百分比 原因 

1% 死亡 

3% 搬走了 

4% 自然地改变了喜好 

5% 在朋友的推荐下换了公司 

9% 在别处买到更便宜的产品 

10% 对产品不满意 

68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 

四、顾客抱怨投诉的心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

章、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

1)只有道歉没有进一步行动

2)把错误归咎到顾客身上

3)做出承诺却没有实现

4)完全没反应

5)粗鲁无礼

6)逃避个人责任

7)非语言排斥

8)质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:

个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:

1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案

5、追踪电话6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧:

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

)、针对四种顾客性格的沟通技巧

)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:

(一)精神满足;

(二)物质满足;

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:

(一)、息事宁人策略;

(二)、黑白脸配合策略;

(三)、上级权利策略; 

(四)、丢车保帅策略

(五)、威逼利诱策略; 

(六)、快刀斩乱麻策略; 

(七)、攻心为上策略; 

(八)、攻心为上策略;



黄峥(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:30000元/天(参考价格)

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