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沟通技巧课程大纲
主讲人：黄铮
l 为什么学习本课程：
运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通等分类，此外，沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
l 通过本课程您将学习到：
• 沟通的技巧。
• 沟通的几种形式及分类。
• 影响沟通的障碍。
• 学会倾听。
• 怎样说服别人。
• 如何应对客人的反馈
l 培训方式：专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。
l 课程内容提要：
第一讲：什么是沟通
• 什么是沟通
• 沟通的另一种解释
• 沟通的种类
1．非言语性信息沟通渠道
2. 手势
3. 脸部表情
4. 眼神
5. 姿态
6. 声音
• 对沟通的误解
1、我们希望沟通时才沟通
2、一组语言对讲话者和听众的意思相同
3、我们主要通过语言来沟通
4、我们相信他人的讲话内容，而不是其表达方式
5、沟通是信息从讲话人向听众的单项流动
6、为什么要沟通？（图解）
• 沟通的重要性
1、 沟通的目的
2、 沟通的功能
3、 工作中的沟通功能
第二讲：有效沟通的障碍
• 有效沟通的障碍
1、环境的障碍
2、信息传递的变异
3、语言（年龄、教育、文化背景）
4、立场的不同
5、态度与时机
• 沟通的种种不当
• 常见沟通的障碍
• 越过沟通的障碍
• 克服彼此间的不协调
• 处境控制及运用自己的影响力
• 沟通的三种常见模式
第三讲：如何进行沟通
• 如何进行沟通
1、沟通的方式比较1
2、沟通的方式比较2
3、沟通的方式比较3
• 有效的沟通
1. 自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解
2. 选择适当的方式
3. 有效发送信息
4. 学会“ 听”－－弄清对方的目
5. 有效“ 反馈”
• 选择恰当的沟通方式
• 有效发送
第四讲：如何有效的对客人反馈。
• 学会借力
• 学会决绝
• 如何说服他人
• 接收信息的比较
• 保存信息的比较
• 记忆比较
第五讲：人际沟通的客人风格
• 分析型
• 支配型
• 和蔼型
• 表现型
• 谈话的技巧
1、 寻找寻求
2、 恰当的提问
A、 开放式问题
B、 封闭式问题
C、 开放式问题的益处
D、 封闭式问题的益处
E、 提问的几个注意要项
• 游戏：画图
第六讲：如何增加别人对自己的好感
• 微笑的艺术
• 赞美的技巧
1、 赞美的地方
2、 赞美的时机
3、 案例讨论
• 批评的艺术
• 用语言表达自信的技巧
• 做个明察秋毫的人——运用合理的身体语言
• 面部表情的应用
第七讲：倾听的艺术
1、让倾听成为一种习惯
2、关于听反省自己曾经有过的不良习惯
3、有效倾听的九个原则
4、积极倾听
1）、将注意力集中在发送者告诉你的内容上。
2）、告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断
3）、记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。
4）、积极倾听的步骤
第八讲、与客户沟通中的看、听、说及肢体语言的运用
1、 有效沟通的障碍
2、 非语言性信息沟通渠道
手势
脸部表情
眼神
姿态
声音
3、 让聆听成为一种习惯
不良的聆听习惯
有效的聆听9个原则
复述引导词语举例
改变话题举例
4、如何说服别人
找出促使其行动的原因
充满热情，表现热情
鼓励参与
将信息换算成利益
综合视、听手段
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