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营业厅服务风险点与对策
第一章节、营业厅最大风险点——现场管理
第二篇、营业厅精细化现场管理
一、精细化营业厅管理技巧
1、现场管理管什么
l 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）
l 营业厅现场管理的常见问题？
l 厅经理还是超级营业员？
l 为什么会出现这样的问题？
l 由被动管理向主动管理转变
l 营业厅现场管理管什么？
l 以什么为中心？
l 客户的对营业厅的需求是什么?
ü 客户的实际需求
ü 客户的潜在需求
ü 客户的情感需求
l 什么是现场管理?
2、现场管理的任务
l 基础服务六件事
l 开门三件事
ü 内外环境看一看
ü 终端设备查一查
ü 宣传资料审一审
l 关门三件事
ü 礼貌送客要到位
ü 填表保账要及时
ü 整理完毕才离开
l 营业厅精细化管理的六个方面
l 营业厅精细化管理的十三个重要领域
l 营业厅精细化管理的量化标准
l 现场管理之“三声服务”
ü 三声服务的标准与要求
l 关怀客户的的体现——温馨提示
ü 温馨提示牌摆放的要求
l 案例：各营业厅现场管理案例
l 如何做到精细化管理
3、现场管理工具
l 精细化管理的四要素
l 游戏：找核心
l 标准化的建立
l 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理
l 服务流程的七个关键点
l 营业厅管理四步曲与系统化的思考
l 精细化管理的工具—值班巡检表
l 值班巡检表的运用
ü 营业前检查
ü 营业中检查
ü 营业后检查
l 待办单的运用
l 填写工作日志
l 设定目标行动规划
4、现场人员沟通
l 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
l 当发现一线服务中出问题怎么办？
l 如何改善下属工作表现？
ü 改进工作表现的高效沟通步骤
l 当一线人员工作不正确进行指正前应考虑的问题
第二章节、其它影响客户满意度的风险点
一、排班
l 目前排班的不足
l 如何因应客流波动进行动态排班？
l 什么是直接工作时间和间接工作时间？
l 如何预估客流量？
l 制作工作位置表
l 根据客流波动安排班表
l 排班要考虑的因素有哪些？
l 排队机管理
l 现场分流的要点
二、投诉处理
l 投诉处理的波浪理论
l 投诉处理的几个重要原则
l 投诉客户的四种类型
l 正确认识投诉处理
l 投诉处理的流程与方法
l 投诉处理的几个黄金原则
l 实战总结的投诉处理技巧
l 投诉处理的常用方法与话术
l 不能现场处理的投诉处理原则
三、营业厅布局与布置
1、营业厅功能布局
l 营业厅有哪些功能区域？
l 了解客户动线
l 区分功能分区的性质
l 制定动线循环，让营业厅活起来
2、营业厅布置
l 有哪些宣传工具？
l 厅外拉动
ü 横幅
ü 水牌
ü 堆头
l 厅内焦点
ü 礼品堆头
ü 易拉宝
ü X展架/易拉宝
ü 手写POP
l 如何凸显效果
l 陈列的要点
l POP的4个构成
l POP 的注意事项
四、营业厅销售
1、体验销售认知
ü 我向你卖还是你找我买？
ü 你喜欢推销吗
ü 2G与3G销售的差别
ü G3手机的独特功能卖点
ü 寻找人群的利益触动点
2、主动接近
ü 销售前关注客户的情感需求
ü 几种高效接近方法
l 请教接近法
l 共鸣接近法
l 关怀接近法
l 利益接近法
ü 情景练习
3、兴趣引发
ü 什么是兴趣？
ü 常见的抓住客户注意力的方法？
ü 兴趣的触发点
ü 由我向你卖转变成你找我买
ü 体验的工具——需求三问
l 确定目标
l 激发需求
l 展示利益
ü 确定目标示范
ü 激发需求示范
ü 展示利益示范
ü 制定销售模板
ü 练习
三、产品呈现
ü 销售人员必须掌握的高效体验销售法
l 框示法
l 想象介绍法
l 提问介绍法
l 心理暗示法
l 托法
ü 如何进行产品的介绍与演示
l 产品介绍演示的结构
l 什么是FABE
l 例：各种G3终端的FABE
l 练习
l 现场演示的要点
l 疏漏的一环——强化客户信心的证据
ü 产品呈现的要点
四、辅导演示、试用体验
ü 重要环节——做好演示的准备工作
ü 体验的原则
ü 小组练习：以自己手机为例进行讲解
ü 引导客户操作体验
五、异议处理
ü 常用的三种异议处理方法
l 以退为进法
l 示范
l 万能台阶法
l 示范
l 倍减如同法
l 示范
l 常见异议处理练习
六、促成
ü 坚持成交的三个原则
ü 发现客户发出的成交信号
ü 常见的成交信号
ü 委婉的提出成交请求
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