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《医师医技人员对客沟通技巧与服务质量提升》
主讲:王复德
课程简介:“业绩最高的医生不是技术最好的医生,口碑最好的医生不是职称最高的医生”。在医疗行业内部竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。
75%以上的医生投诉案例均来源于服务质量和与患者的沟通技巧。
《沟通技巧+服务质量提升》在介绍先进沟通技巧和服务理念的同时,还搜集了大量医师医技人员真实投诉案例,与学员充分进行互动分享。通过案例讨论、点评启示,达到举一反三、借鉴吸取工作经验的目的。进一步提高医生队伍的服务质量,构建和谐的医患关系,努力创建公众满意医院。
课程时间:一天,共计6小时。
培训方式:理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。
培训对象:医院医师/医技人员 
课程大纲:
医师医技对客沟通技巧
一、医生对客沟通的服务理念:
(一)用五颗心去服务的理念: 有同情心+有责任心+用心+关心+爱心
(二)用两颗决心去工作的理念:  医治好宾客的决心+留住宾客的决心
(三)医生与患者成为朋友的理念:
讨论问题1:我们怎样看待病人?患者-宾客-朋友?三者有何区别?
讨论问题2:让患者成为朋友对于医生的好处?
讨论启示:拉近距离+贴心服务=医院、科室、医生、患者四方盈利;
(四)化解矛盾—控制控制再控制:
1.控制自己情绪的方法; 
2.控制宾客节奏的方法; 
3.聆听---控制患者情绪的方法;
4.询问—控制患者心理的方法;
5.解决—控制患者选择的方法; 


二、医生对患者告知沟通的必要性:
(一)医生告知不到位的原因:
1.责任心不强,不耐心;
2.专业技术不过硬,对预测判断不够;
(二)医生如何告知无死角:
案例分享:《特价药》
案例启示:使用敏感药、特价药一定要按程序告知并征求意见后才能使用。不然会引起误解。不要勉强或暗地使用,易造成纠纷。要进行充分沟通征求意见同意。


案例分享 :《煎熬的体检》 
案例启示:“5多一少”的工作原则 
多询问1句,多确认1句,多补充1句, 
多叮嘱1句,多提示一句,减少麻烦。 


三、医生医技的内部沟通:
(一)科室内部沟通合作:
团队合作视频案例:《相互否定》
案例点评:要相互补位,相互肯定,不要拆台。
案例启示:家丑不要外扬,客人面前解决问题、让客人满意是最重要的,不是分清谁对谁错。无论谁对谁错,只要客人不满意,我们就都是输家。。。


医生服务质量提升
四、医生“工作状态“对服务质量的影响:
图片案例:《疲惫的医生》
案例讨论:我很累,今天我是第一百次!你怎样说服自己调整状态?
案例启示:1.从你的角度是1%,从顾客的角度,我们是100%是第一次。。。
2.你用1%的状态对付糊弄100%期望?


五、医生的“工作态度“对服务质量的影响:
(一)医生“用心“去服务:
互动问题:宾客反映我们说话的声音变大了。。。
问题启示:
1.医生与宾客的距离远了,宾客就会离我们渐渐疏远了。
2.人与人的交流,不是身体与身体的交流,是心灵与心灵的交流;
3.业绩最好的不是技术最好的医生,是用心的医生。
(二)医生“贴心“去服务:
案例分享:《病人不是机器,病房不是流水生产线》
案例启示:
1.人不是机器,有血有肉有思想,需要安慰、安抚、交流(多花钱的原因);
2.多说一句话(解释)、多一个笑脸、多一份耐心、多一份叮嘱、多一份后期关注。
用心服务就是这么简单。
(三)医生“耐心“去服务:
案例讨论:《逐步升级》与《揭底怕老乡》
讨论问题1:宾客没有涵养,为什么吵闹?
讨论问题2:我们的医生有什么错误?
讨论启示:
1.多数宾客不是投诉案例本身,即使受到损失也未必投诉。真正不能容忍的恰恰是你的态度。
2.医生要100%负责,勇于承担职责,勇于承担责任,勇于道歉(敢于说对不起),勇于改正完善=进步。


六、医生服务质量的持续改进:
为进一步提高医生的服务质量,提升医院品牌,建立完善两项医患管理方式。
(一)被动的医患管理方式:
医生出了医疗纠纷投诉本着认真负责,满怀诚意的工作态度争取最好结果,把损失降到最低,让患者尽量理解满意。
(二)主动的医患管理方式:
医生防患于未燃,主动找出工作中的质量问题、工作细节、沟通、态度、设施、设备、礼仪服务、程序。在纠纷投诉之前动态完善改进,根本杜绝问题发生。提高工作品质。
(三)服务质量持续改进步骤:
1.科室工作网的建立:
2.动态工作程序的完善修订:
3.宾客回访制度:
4.宾客满意度调查制度:
5.服务意识能力的培训制度:
(四)建立医生个人工作网,不断提高发现问题的敏感性:
1.不断完善现有工作制度程序;
2.不断创新新的工作思路管理方法;
3.不断编制,医生工作网越来越密。


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王复德(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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