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课程大纲：
第一单元、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位
1.一流现场的构成要素
2.现场管理者角色、职责与素质要求
3.网点管理者现场管理必备的能力
第二单元、银行网点主管的优质服务与现场管理
1.网点管理者如何训练提升营业人员服务技巧?
（1）训练内容
（2）训练方法
（3）服务评估
2.网点主管优质服务考评方法
3.如何发现和改善服务问题？
（1）发现问题的方法
（2）分析问题与解决问题的步骤
（3）改善服务问题的技巧
4.网点管理者如何有效处理服务突发事件？
5.营业大厅环境管理
第三单元、银行网点主管的现场团队管理
1.高效团队的特征
2.团队中建设性的行为
3.团队中破坏性的行为
4.情境领导风格的运用
5.团队成员不同发展阶段特征
6.团队成员与领导行为
7.如何看待团队冲突？
8.团队冲突处理策略
9.建设〝网点精神〞的好处
10.网点精神的实施-网点晨会
11.网点精神的实施-精神墙
12.如何使团队成员发挥执行力？
第四单元、现场员工的工作教导与辅导
1.网点现场常出现的问题
2.何时需要培训与指导员工？
3.培训职责确定
4.员工多技能管理表
5.OJT在职辅导技巧的运用
6.员工激励与激励管理
案例研讨：有效的员工辅导与面谈技巧！
第五单元、营业厅现场营销管理
1.营销环境的改变
2.网点服务营销的过程
3.服务营销关键点的把握
4.网点如何从被动营销向主动营销转变？
5.如何营造主动营销氛围？
6.网点营销数据分析
案例研讨：如何有效提升网点服务营销绩效！
第六单元、营业厅现场客户营销技巧
1.客户营销的十大观念
2.银行客户营销的流程和技巧
（1）营销准备
（2）如何确定和开发目标客户？
（3）接近客户技巧
（4）如何了解客户需求？
（5）金融产品的介绍与推荐技巧
（6）双赢客户沟通技巧
（7）如何处理客户异议？
（8）促成合作的技巧
课程总结与反馈
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