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通信行业营业厅服务营销管理与风险防范

通信行业营业厅服务营销管理与风险防范

讲师:余尚祥


课程大纲                                                                           

     第一讲、怎么发现营业厅存在问题和积极解决实际问题 

    1.营业厅分类、定位及功能布局要求 

    2.营业厅人员配置及职责分分工 

    3.营业厅主要服务规范与要求 

    4.如何去发现营业厅存在的问题 

    5.营业厅常见问题及应对方法(应如何抓住关键问题) 

    案例分享:厅经理的早会(早会怎么开:示范、演练与辅导) 

第二讲、如何提升营业厅服务质量与服务水平 

    1.换位思考,客户如何看待营业厅服务? 

    2.营业服务的前期和关键是:营业厅服务规范与考评 

    3.建立基于整体服务提升的内外工作机制 

    4.建立“暗访检查考核+明访指导提升”服务质量提升机制 

    5.训练营业厅团队,提升整体服务水平 

    6.服务主管如何开展现场督导工作 

    7.服务主管的P-D-C-A工作方法 

    8.服务主管现场督导常用工具表。 

    现场讨论:如何提升营业员的服务意识 

第三讲、主动营销督导技巧 

    1.营业厅主动营销自画像 

    2.营业厅主动营销关键与技巧 

    3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节 

    4.现场主动营销演练(以最新资费为例) 

    5.常见主动营销工具表 

第四讲、如何提升营业厅人员主动营销能力 

    1.如何制定有效的主动营销激励机制 

    2.好的营销话术是主动营销的关键 

    3.营销话术撰写及注意事项 

    4.团队营销与主动营销的角色配合与支撑服务 

    案例探讨:小王营销业绩变迁 

第五讲、营业厅营销风险管理 

    1.通信法规及主要法律条文 

    2.营业厅服务与营销风险分类 

    3.营业厅服务与营销投诉焦点 

    4.如何管理降低客户投诉率 

    5.处理投诉的常见21种技巧 

    案例探讨:张经理是如何处理老王的升级投诉的

【温馨提示】 
1.本课纲为建议参考课纲,如有需要请客户提出修改意见;

2.讲师保留根据学员实际情况和授课时间调整修改的权利; 
3.版权所有,请对讲师的课纲保密,并保证不用于本课程之外使用



余尚祥(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:16000元/天(参考价格)

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