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课程大纲
《VIP客户经理流量经营技能培训》
--朱清心老师 主讲
【课程对象】电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理
【课程目的】培养VIP客户经理良好的职业心态，提高VIP客户经理的服务技能、流量经营技能
【课程内容】消极心态与积极心态，VIP客户需求，四种性格，
【课 时】12小时（2天）
【内 容】
第一节 开场破冰
1 开场白
2 课程收益
3 学习团队建设
第二节 VIP客户经理角色定位与心态塑造
1 客户的金字塔结构
2 VIP客户经理的价值和使命
3 VIP客户经理的自我定位
4 好心态比能力重要
（1） 人类行为的影响因素
（2） 消极心态：死刑犯的故事
（3） 积极心态：古代秀才进京赶考的故事
（4） 塑造积极心态的六种方法
（5） 小游戏：如何看待100元钱
5 服务中有效控制自我情绪的方法
（1） 自我对话
（2） 角色转移
第三节 VIP客户消费心理与行为特点
1 VIP客户的性别及年龄分布
2 公众客户的分级服务标准
3 VIP客户需求分析
（1） 人类的五大需求
（2） VIP客户的需求分析
（3） VIP客户消费心理的关键因素
（4） 挖掘客户的个性化需求
（5） VIP客户需求与消费行为的关系
4 VIP客户性格类型分析
（1） 四种性格类型
（2） 匹配VIP客户的性格
5 VIP客户的左右脑特点分析
（1） 全脑销售与服务
（2） 全脑练习：如何解决要求客户续签时的难题
第四节 VIP客户经理服务礼仪
1 VIP客户经理职业化六要素
2 服务可感知的影响因素
（1） 语音语调练习
（2） 眼神含义练习
（3） 仪容自我检查
（4） 仪态课堂练习
3 电话礼仪
（1） 电话礼仪的关键点
（2） 电话礼仪的十个好习惯
（3） 拨打电话的技巧
（4） 其他场合的礼仪
第五节 VIP客户经理服务响应技能
1 响应服务的目标
（1） 目标：创造客户满意
2 响应服务的特点
3 响应服务的流程
（1） 如何欢迎赢得客户的好感
（2） 如何分析客户的投诉事实
（3） 如何管理客户的期望值
（4） 如何合理解释赢得客户的谅解
（5） 如何说服客户接受解决方案
（6） 如何防止客户升级投诉
第六节 VIP客户经理流量经营落地化的实战营销能力
1 流量经营实战营销能力提升之一：现场针对性营销——“四步高效营销法”
（1） 第一步、识别高价值的流量客户：
阅之以年龄，以观其能；窥之以穿戴，以观其好；问之以用途，以观其志；察之以语态，以观其诚；咨之以曾用，以观其识；告知以价位，以观其勇；捕之以动作，以观其变；推之以应用，以观其性；临之以优惠，以观其取，期之以疑虑，以观其诚；
（2）第二步、基于客户消费者心理的客户接近技巧：
技巧学习——客户接触********方法：
六必装、五分析、四提醒、三讲明、两必送、一试用、零促销
（3）第三步、流量业务推荐的关键：
征求同意，突出客户尊享，强调针对性；
预设购买中的选择，花费成本缩小，获得好处放大，
与同产品比较，约好下一次沟通
（4）第四步、拉动客户使用的八种高招：
PUSH一下带链接；短信介绍引关注；网点举办游戏赛；张榜公布秀高手；
打消客户心顾虑；降低使用软门槛；试用体验不可少；分类推荐很重要；
2 流量经营实战营销能力提升之二：流量提升细节管理：
（1）流量提醒是必不可少的营销机会
流量使用可视、流量及时提醒、流量随时叠加、
流量自动升级、流量提醒升级、流量使用帮助
（2）客户细致关怀是必不可少的营销机会
（3）个性化需求满足是必不可少的营销机会
工具应用——细节管理检测表
3 流量经营实战营销能力提升之三：流量提升营销工具箱：
（1）一句话高效关系建立的十种话术
（2）流量需求挖掘的五种方法
（3）异议处理的理性与感性的一句话说服
（4）流量业务一句话价值介绍
（5）客户购买的十种促成话术
工具提炼1——五种一句话流量营销话术
工具应用2——流量需求挖掘的灵活读本
工具整合3——流量价值说服的高效招术
4 流量经营实战营销能力提升之四：流量提升体验式营销：
（1）客户信任是流量营销开展的基础：
客户信任来原于：便捷、自主、安全、价值
如何促进客户的信任
如何影响客户的信任
（2）告诉用户价值：
如何让用户觉得有价值
如何让用户觉得必要
如何让用户觉得省钱：节省手机上网流量费
（3）教会用户十分重要：无处不在、无时不在
十二种教学会用户的方法：宣传视频引导、未来趋势起步、势门应用案例、三五分钟刚好穿插竞品比较、真品样本体验、互动分享参与、讲解业务办理、现场使用介绍、游戏抽奖别少、卖点亮点说到，必须会心一笑。
第七节 总结与回顾
1 总结
2 问题与回答
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