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第一单元：客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容
授课手法
一. 服务意识与服务质量
à 以客为尊的顾客服务
n 客户满意的基本原则
n 服务人员应具备的特质
n 顾客服务的精神
à 服务质量
n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？
n 服务业的质量定义
n 服务质量构面
n 服务质量特性
n 品质报酬
n 顾客用以衡量服务质量之属性
n 质量属性归类表
n 服务质量环圈
二. 客户至上的年代
à 知识经济的服务质量要求
à 企业服务演进
n 品质观念的演进
n 为何须要顾客满意-服务v.s利润
à 服务质量的要素
n 如何判定顾客真正的需求
n 二维品质的观念
n 顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
à 客户忠诚度管理
n 建立客户忠诚度的核心纽带。
n 确定客户忠诚的评价标准。
n 保持培育客户忠诚度的管理。
n 客户流失的预警信息分析。
n 客户的满意度
à 影响客户满意度的三个原因
n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
n 产品／服务本身的质量（quality）；
n 价格（price）。
à 客户的满意度对企业的重要性
à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
第二单元：高端客户服务技巧
训 练 内 容
授课手法
一. 贵行高端客户类型（讨论）
二. 高端客户的服务需求分析
à 分析竞争对手提供的服务
à 分析目前高端客户服务的期望
à 分析高端客户希望提供的服务
四. 制定创新的高端客户服务形式
à 制定新的高端客户服务形式
à 人性化的
à 超值期望的
à 增值服务
五. 高端客户服务内容的常态化
六. 高端客户服务的流程保障
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
第二单元：客户服务中沟通技巧
训 练 内 容
授课手法
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
à 事前准备
à 确定需求
à 阐述观点
à 处理异议
à 达成协议
à 共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
à 客户服务的3A技巧
n 态度－Attitude (礼仪)
n 方法－Approach（语言）
n 表现－Appearance（外观）
à 语言表达技巧
n 选择积极的用词与方式
n 善用“我”代替“你”
à 沟通的种类
à 客户服务沟通中的询问技巧
à 客户服务沟通中的倾听技巧
à 客户服务沟通中的回答技巧
à 客户服务沟通中的引导技巧
à 客户服务中的电话沟通技巧
n 如何让自己的声音更有魅力
n 发问技巧和倾听技术
n 认同心和快速理解
n 有效聆听的准则
n 突破障碍
n 人际交往技巧
n 处事技巧
n 高效沟通的步骤
n 做一个好听众
n 案例研讨练习与客户的沟通
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
训 练 内 容
授课手法
一. 客户抱怨的内容(讨论)
à 产品本身
à 处理过程
à 员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
à 常见客户抱怨与异议的原因
à 有效处理客户抱怨的好处
à 处理客户抱怨的原则
à 处理客户抱怨的步骤
à 处理客户抱怨的具体做法
à 避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
à 正向积极的心理建设
à 完美服务的二大要素
à 合宜贴心的服务技巧
à 接待客户基本用语
à 优质服务表现的要点
à 令人遗憾的服务偏差观念
à 满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
à 完美的服务弥补；
à 弹回式服务弥补技巧
à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
à 处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
第三单元：客户维护与管理
训 练 内 容
授课手法
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
三. 客户维护与管理的四个核心技巧
à 选择顾客（Select Customers）技巧
à 争取顾客（Acquire Customers）技巧
à 保有顾客（Retain Customers）技巧
à 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客户管理制度
à 客户管理制度设计准则
à 客户团队组织及支持体系
à 客户导向的作业流程
à 公司资源的整合与调动
案例研讨
&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&实务演练
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