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证券销售营销与客户服务技巧

序号	单元	课程大纲	授课方式
1	证券准客户开拓的技巧	一. 认识证券准客户开发渠道 n 渠道资源（银行、会所、学校、商会、超市、银行、小区、地铁站、高尔夫会所等） n 身边资源（亲戚、朋友、老师、同学等） n 陌生拜访 n 自由展业 n 电话营销二. 以客户为中心的准客户开发流程与技巧 n 充分的准备 n 人性化的开场白和问候语 n 探询客户的真正需求的方法 n 产品陈述技巧 n 常见的五种拒绝方式及应对技巧 n 准成交机会的确立三. 证卷客户的个性模式分类 n 九型人格解析 n 不同性格客户的沟通要点四. 与客户有效的沟通注意要点 n 做好沟通前的准备 n 倾听的技巧 n 肢体语言的技巧 n 表达的技巧 n 发问的技巧 n 回馈的技巧	à 讲授法 à 案例研讨 à 小组讨论 à 实务演练
2	营销大客户的技巧	一. 证券大客户营销的关键点 n 争取客户的信任 n 根据客户需求建立多元化及个性化的客户服务体系 n 提供投资信息 n 推荐资产管理产品、 n 加值服务介绍 n 绝对的专业性与亲和力 n 充分向客户表达公司的优势和服务。二. 客户心理与行为分析 n 客户为什么会购买证券？了解客户的两大购买动机是什么？如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 n 买卖的核心要素 n 达成购买的核心三. 销售人员如何了解客户心理？了解客户采购的考虑因素和决策心理动机理论关键按钮高成交率模式解析四. 影响客户投资的心理因素动机知觉刺激—反应性格态度生活方式文化影响、社会阶层、群体影响购买习惯五. 大客户营销技巧 n 以『客户需求』为导向的销售心法 n 发挥影响力与说服力的秘诀 n 确实掌握客户购买动机 n 阐述并强化客户购买欲望 n 产品呈现技巧 n 获得客户反馈的方法 n 获得承诺 n 成交技巧六. SPIN模型与运用	à 讲授法 à 案例研讨 à 小组讨论 à 实务演练
3	证券客户服务技巧	一. 运用营销的思维做客户服务二. 服务意识与服务质量 n 以客为尊的顾客服务 n 客户满意的基本原则 n 服务人员应具备的特质 n 顾客服务的精神三. 客户忠诚度管理 n 建立客户忠诚度的核心纽带。 n 确定客户忠诚的评价标准。 n 保持培育客户忠诚度的管理。 n 客户流失的预警信息分析。四. 客户服务中的沟通技巧 n 客户服务的3A技巧 n 语言表达技巧 n 客户服务沟通中的询问技巧 n 客户服务沟通中的倾听技巧 n 客户服务沟通中的回答技巧 n 客户服务沟通中的引导技巧 n 客户服务中的电话沟通技巧五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术 à 正向积极的心理建设 à 完美服务的二大要素 à 合宜贴心的服务技巧 à 接待客户基本用语 à 优质服务表现的要点 à 令人遗憾的服务偏差观念 à 满意服务应有的理念六. 处理客户投诉和抱怨的技巧 à 完美的服务弥补； à 弹回式服务弥补技巧 à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 à 处理客户抱怨的绝招