序

号

课 程 内 容

授课方式

一

缘起、出发探险

& 你如何知道客户到底要什么？

& 服务意识培养与提升策略

n 讲授法

n 角色扮演

n 团体讨论

二

企业经营金三角

 客户与我们的关系？

& 公司与客户的关系？

& 我们与公司的关系？

& 客户与利润的关系！

n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享

序

号

课 程 内 容

授课方式

三：

由客户满意出发

& 谁是我们的客户？

& 客户要的是什么?

& 为什么满意？

& 如何满足客户需求？

& 如何识别客户要求

& 如何评估客户满意

& 建立客户满意的观念

& 提高客户满意度的具体做法

n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享

四

& 选择客户（Select Customers）

 按照特性与喜好，将市场划分成区块

 目标对准高价值的顾客

 确认投资在最能获利的机会中

 增加每位顾客的收入

 增加顾客的获利率

& 争取客户（Acquire Customers）

 客户开发

 顾问式销售

 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

& 保有客户（Retain Customers）

 持续传送基本的价值主张

 服务质量保证

 提供顶级顾客服务

 创造加值效果的伙伴关系

 快速响应顾客的需求

 创造高忠诚度的顾客

& 发展客户关系（Grow relationships with customer）

 提供加值的特色及服务。

 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

 顾客关系管理

 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享

五

客户满意与经营

 满足客户的管理策略

& 建构以客户服务导向的文化

& 客户满意的绩效行为与指标

& 我们的经营服务政策与文化

& 强化以服务为导向思维概念 

& 客户满意的行为表现与做法

& 如何与客户协作

n 讲授说明

n 分组讨论

n 团体分享

六

企业如何建构客户关系管理系统

& 如何建构客户关系管理信念

& 如何架构客户关系管理流程

& 如何改善客户关系管理体质

七

与客户的关键时刻

& 你是客户满意最重要的关键

& 如何赢得客户的心

& 如何与客户进沟通技巧

& 落实客户满意观念

n 讲授说明

n 分组研讨

八

客户关系管理之有效的客诉处理

 常见客户抱怨与异议的原因

& 有效处理客户抱怨的好处

& 处理客户抱怨的原则

& 处理客户抱怨的步骤

& 处理客户抱怨的具体做法

& 避免客户抱怨的自我检视

n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

n 角色扮演

九

客诉处理应有的礼仪与应对话术

& 正向积极的心理建设

& 完美服务的二大要素

& 合宜贴心的服务技巧

& 接待客户基本用语

& 优质服务表现的要点

& 令人遗憾的服务偏差观念

& 满意服务应有的理念

n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

角色扮演

十

卓越的客户服务管理 

& 如何制定客户服务宗旨  

& 建立出色的客户服务管理体系

& 客户服务管理的监督与完善

打造无敌客户服务团队

& 客户服务员工的激励与沟通

& 如何营造有凝聚力的组织氛围 

& 卓越客户服务领导者的五项原则 

& 客户服务的领导力评估

n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

n 团体游戏

n 团体分享