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优质客户服务技巧

第一单元:客户服务从由客户满意出发

训  练  内  

授课手法

一. 服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

顾客服务的精神

à 服务质量

「服务」是什么? 什么是「服务」?

服务业的质量定义

服务质量构面

服务质量特性

品质报酬

顾客用以衡量服务质量之属性

质量属性归类表

服务质量环圈

二. 客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理 

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。 

客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

产品/服务本身的质量(quality);

 价格(price)。 

à 客户的满意度对企业的重要性  

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

 

第二单元:客户服务中沟通技巧 

训  练  内  

授课手法

一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

à 事前准备

à 确定需求                                             

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成协议

à 共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

态度-Attitude (礼仪)

方法-Approach(语言)

表现-Appearance(外观) 

à 语言表达技巧

选择积极的用词与方式 

善用代替” 

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

 

单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧

训  练  内  

授课手法

一. 客户抱怨的内容(讨论)

à 产品本身

à 处理过程 

à 员工态度

 

二. 客户抱怨处理的方法(演练)

à 常见客户抱怨与异议的原因

à 有效处理客户抱怨的好处

à 处理客户抱怨的原则

à 处理客户抱怨的步骤

à 处理客户抱怨的具体做法

à 避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

à 正向积极的心理建设

à 完美服务的二大要素

à 合宜贴心的服务技巧

à 接待客户基本用语

à 优质服务表现的要点

à 令人遗憾的服务偏差观念

à 满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 

à 完美的服务弥补; 

à 弹回式服务弥补技巧

à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

à 处理客户抱怨的绝招

角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

 

第四单元:客户维护与管理

训  练  内  

授课手法

一. 运用营销的思维做客户服务

二. 如何在开发新客户同时维护好老客户

三. 客户维护与管理的四个核心技巧

à 选择顾客(Select Customers)技巧

à 争取顾客(Acquire Customers)技巧

à 保有顾客(Retain Customers)技巧

à 发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧

四. 建立主要客户管理制度

à 客户管理制度设计准则

à 客户团队组织及支持体系

à 客户导向的作业流程

à 公司资源的整合与调动

案例研讨

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练



刘成熙(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:25000元/天(参考价格)

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