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授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 12小时（2天）
授课内容：
第一讲 提升顾客价值的顾客关系管理
找到顾客眼中的价值
以服务塑造顾客价值差异化
让顾客感知到更高价值的方法
顾客关系管理的难点与特点分析
第二讲：顾客满意是会员制营销的基础
管理好顾客感知营销的两个维度
影响顾客对店面评价的四个要素
让顾客从正面角度感受到的服务
降低顾客期望与提升感知的方法
教育你的客户如何正确接受服务
第三讲：会员制的顾客忠诚度培养
再次销售与口碑传播的前提
赢得信任的服务管理流程
用承诺有效赢得顾客信任
触动情感是成本最低的深度营销
销售中赢得顾客感动的四要素
不满是赢得忠诚的最好机会
第四讲：会员制的忠诚计划三阶段
与顾客期望匹配的管理思路
首先要服务好基础性的顾客
会员积分计划带来的利与弊
信息收集实施未来需求预测
积极建立与实施数据库营销
不同需求顾客分级管理策略
会员俱乐部建立顾客归属感
顾客俱乐部策划与运营管理
让顾客像粉丝一样追随企业
第五讲：VIP会员的维护与管理
贡献最大的顾客到最好的服务
建立VIP客户关系数据库平台
VIP分级管理与员工授权管理
快速达成客户满意的组织结构
搭建不可模仿的顾客管理系统
第六讲，服务中的会员制营销技巧
在平安无事中没事找事
美妙接待赢得顾客信任
提问技巧找到客户需求
对客户情绪的感同身受
挖掘顾客没想到的需求
用认同的方法表达拒绝
教会你的顾客如何购买
讲师介绍：
吴登科——天下伐谋咨询首席服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
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