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课程特色：
服务与销售是营销工作的两个方面，是统一的整体。服务营销是一个系列化的工作流程，找到流程中影响客户采购的关键时刻，并在关键时刻满足客户，是每一位服务营销管理人员需要掌握的重要技能。
学员收益：
1、 理解服务营销中影响客户采购的关键时刻重要性，能分析并找到关键时刻，掌握关键时刻影响客户感知的因素，增加客户价值感，并设计把握这些要素，促进客户采购。
2、 服务营销中重要的关键时刻如何把握，学习相关技巧，并通过练习掌握操作方法，进一步掌握在与客户接触中的扩大销售及增值销售。
3、 理解客户不满的产生原因，掌握讲客户从不满转变为满意进而达成销售的方法。学习如何培养客户的忠诚及促进客户终生价值的提高，让客户成为企业的长期客户
培训方法：
案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
适用对象： 企业管理者、服务营销团队等
授课时间： 12小时（2天）
课程大纲：第一讲：关键时刻的服务营销
什么是服务营销中的关键时刻
服务与营销是销售的不同方式
服务与销售中客户行为的特点
理解经典的7Ps 服务营销组合
第二讲：关键时刻的关键价值
服务价值与产品价值组合
服务创造差异化客户价值
影响客户采购的关键节点
用优质服务降低客户成本
第三讲：服务营销中的关键时刻
做好促进忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实期望
倾听与反馈中的感同身受
运用认同的方式表达拒绝
超越客户期望的四个要素
如何留下不满并吸引再来
第四讲 关键时刻的营销策略
增值销售策略与原则
扩大销售与向上销售
网络与在线增值销售
如何要求客户转介绍
第五讲 服务营销客户不满应对
应对不满最简单有效方法
如何掌握现场沟通主导权
面对客户抱怨的补救技巧
处理客户投诉的四个步骤
第六讲 关键时刻的客户挽留
判断客户的终身价值
识别将要流失的客户
找到客户流失的原因
有效的客户挽留计划
导师介绍：
吴登科——天下伐谋咨询首席服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星营销服务总部任职期间，与团队共同创建了三星服务总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国服务标杆》，是基多年深入的服务研究，为企业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
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