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授课时间：12小时（两天）
讲授方法：案例分析/小组讨论/讲师分析
授课内容：
第一讲：售后服务与企业发展
售后服务的两个核心维度
售后服务与企业形象塑造
客户期望值的控制与管理
不断创新升级的服务模式
第二讲：服务网点业绩目标管理
帮助服务网点做好发展规划
业绩目标设立
掌握厂家管理目标的核心思想
确立提升目标的原则
寻找与短期目标的差距以及突破点
业绩目标分解
业绩指标分解
将业绩指标分解到责任人
第三讲：服务网点的人员职责与管理
服务网点的组织结构与岗位职责分析
网点经理职责分析
信息员职责分析
技术主管职责分析
技术人员职责分析
库房主管与备件专员职责分析
服务人员的选拔与培训
服务人员与网点的分级管理
第四讲：客户服务流程标准化管理
服务网点内部服务流程
服务网点上门服务流程
接受派单——打印信息条——工程师接受派单——工程师联系客户——备件储备与利用——检查工具——提前上门——服务实施——服务是否完成——确认满意
服务网点安装服务流程
电话中心接受信息——工人接受派单——工人联系客户——提前上门——服务实施——安装是否完成——确认用户满意
投诉处理流程
投诉信息备案——信息核实——解决方案——分析总结
技术升级流程
第五讲：服务网点内部备件管理
备件流程概述
服务网点备件运作相关流程
服务网点内部备件流程管理
服务网点内备件出入库流程管理
根据故障确认型号——查询库存——领用台账——系统反馈信息
服务网点内备件销售流程管理
讲师介绍：
吴登科老师——天下伐谋咨询首席服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。
现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
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