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银行客户关系管理
课程收益：
1.认识客户：根据客户价值与特性，学习银行客户分类模型，了解各类客户如何有效应对。
2.客户清分：避免忙乱的开展维护工作，了解银行客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式。
3.维护流程：掌握银行业常用大八种客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作。
4.关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式。
5.投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会。
课程时间：2天，6小时/天
适合对象：一级支行支行长；网点负责人；客户经理；理财经理；大堂经理；柜员等与网点营销相关人员。
课程大纲：
第一讲：银行客户分类与对策
a)银行客户分类模型
b)肥羊型客户特征与对策
c)豺狗型客户特征与对策
d)母鸡型客户特征与对策
e)麻雀型客户特征与对策
f)老鼠型客户特征与对策
第二讲：银行客户分层分级管理
a)客户维护从散养到领养的必要性
b)银行客户的四种层次及维护负责人
c)维护客户的四种分级及维护方式
第三讲：银行客户常规维护方式操作流程
a)短信
b)邮件
c)电话
d)微博
e)沙龙
f)宴请
g)拜访
h)馈赠
第四讲：客户关系维护四大模式
a)关系维护之关系同盟
b)关系维护之情感账户
c)关系维护之产品策略
d)关系维护之商务往来
第五讲：客户投诉处理应对策略
a)资产缩水客户的应对策略
b)投诉抱怨客户的应对策略
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