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【培训课时】1天(6或7小时) |
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【授课方式】实例讲解、角色扮演、案例研讨、小组讨论、三人教学 |
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【课程背景】
随着企业组织规模与业务运作复杂度愈来愈高，各部门之间的协作与沟通常会遇到了障碍，体现于开会效率、对问题推诿缷责，各持已见延误时效等等，本课程设计是要针对如何协助突破沟通障碍成员培养团队作意识并掌握运用跨部门沟通技巧。 透过互动教学与经验交流来寻找跨站门沟通问题突破之道。
【课程目标】正确认知有影响力沟通才是有效的
分析了解跨部门沟通问题之原因及关键
增进团队协作意识
掌握跨部门沟通技巧
学会有效处理跨部门冲突与投诉的技巧 |
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模块 |
详细内容 |
课时 |
目的效益 |
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单元一、
有影响力的沟通技巧才能解决问题 |
1-1沟通不是有什么说什么，而是要发挥影响力
‧(案例)为什么我说了老半天，对方却不为所动
1-2沟通的价值在于缩短双方的心理距离
‧沟通从心开始，哪颗心?
‧沟通不只传递信息还有情感
1-3每个人沟通时，都说二种话~口话、心话
‧沟通冰山理论
1-4沟通的常见误区与正确认知
‧沟通是有针对性的说话
‧沟通是要说对方听的进去的话
‧沟通是要听出对方心中的话
1-5跨部门沟通的困难在哪里?
1-6跨部门沟通问题的原因分析
1-7探讨沟通二大力量(力场分析)
‧沟通阻力
‧沟通助力
1-8跨部门沟通问题案例研讨
‧寻求他部门的协助却得不到响应
‧双方各持已见影响项目执行进度
‧开会中为责任归属争执不下 |
2课时 |
有影响力的沟通才会产生执行力，跨部门之间由于立场不同，各自目标优先性不同，因此更要意识到沟通的质量非常重要
有影响力的沟通要注重沟通的深度、广度、远度、速度
通常从开会效率及决策过程就可了解跨部门沟通的困难
透过案例研讨分析原因 |
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单元二、
团队协作意识
与跨部门沟通 |
2-1培养团队协作意识
2-2 推展内部客户服务理念与行动
2-3 以跨部门服务为导向的组织团队建设
2-4 跨部门沟通的成功关键
‧建立合作关系
‧培养团队协作意识
‧加强非正式沟通
‧鼓励建设性的冲突
‧换位思考，了解双方需求
‧全位思考，以公司整体利益出发
2-5跨部门沟通的技巧
‧先付出(用心经营良好的人际关系)
‧先给对方准备好/事前沟通(先打招呼)
‧给对方有帮助你的理由(好处、坏处)
‧洞察双方需求(需要、恐惧)
‧找出双方共同的目标
‧找出双方共同的利害
‧每次当对方帮忙后，要感谢对方
‧有技巧地归功于他人，给对方肯定反馈 |
2课时 |
团队协作意识是种信念，相信大家愿意合作必可解决问题发挥力量
掌握跨部门沟通的成功关键，平时在工作中就要用心
掌握跨部门沟通技巧，建立共同目标 |
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单元三、
跨部门之冲突管理 |
3-1正确面对跨部门冲突
‧跨部门的冲突现象有哪些
‧跨部门冲突的发生原因为何
‧建立对冲突的正确认知
3-2实务上为什么不能做好冲突管理
‧为什么有些成员不能接受别人的批评
‧为什么有些成员缺乏换位思考
‧为什么不能提出建设性的批评
‧为什么不能在适当时机处理冲突
‧为什么在冲突中不能保持客观
‧为什么在冲突中不能建立共识
3-3冲突管理策略
‧策略(1)~顺从
‧策略(2)~对抗
‧策略(3)~逃避
‧策略(4)~合作
‧策略(5)~妥协
‧工具运用：冲突分析表
3-4有效处理冲突的六种解决方法
‧映对情绪法
‧柔性沟通法
‧人际风格法
‧需求诊断法
‧换位转念法
‧双赢协商法 |
3课时 |
要用正向态度面对冲突，不要把冲突想成麻烦，而要当作学习的机会
掌握运用五种冲突管理策略及冲突分析表
面对冲突与投诉的六种解决方法 |
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