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第一讲：旅游业、本公司简介
引言：欢迎新员工，自我介绍；
一、 旅游业相关情况简介：
1、 旅游是当今世界最大规模的一种社会现象。
旅游的六要素：食、住、行、游、购、娱；
旅游业：以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，向旅游者提供各种劳务的服务性行业；无烟工业，朝阳产业
2、 旅游业发展概况：
世界：
中国：
广东：
本市等：旅游业、轻工业、海洋渔业是三大产业。
二、本公司相关情况简介：
第二讲：旅游职业道德修养
一、什么是职业道德：具有自身职业特征的道德准则和规范。
如： 老师的职业道德：热爱学生，为人师表等；
公务员的职业道德：谦洁奉公，一心为民等；
二、旅游职业道德：具有旅游职业特征的道德准则和规范：
1、忠于职守，热爱本职（对职业的态度）
忠于职守是敬业，热爱本职是乐业；
如何做到：
（1）树立正确的择业观：干一行，专一行，爱一行；干一行象一行
（2）正确认识旅游产业：从行业前景看：是朝阳产业，是无烟工业，从社会地位看：是白领；
（3）正确认识本公司：
2、热情友好，宾客至上（对宾客的态度）
说明：热情友好是发自内心对宾客的一种情感，宾客至上是在接待工作中，时刻把宾客放在第一位
（1）树立“热情友好，宾客至上”的服务观念：服务是商品
（2）时时处处坚持履行这一道德规范；
（3）遇到困难和不顺利时，尤其要坚持这一规范；
3、真诚公道，信誉第一（正确处理旅游业和旅游者之间利益关系的行为准则）
说明：真诚是真实诚恳，讲究信用，公道是公平合理；信誉第一就是把企业的声誉放在第一位
（1）宣传讲解、实事求是：言过其实的宣传给旅游者的希望越大，结果失望就越大。
（2）诚实可靠、拾金不昧：拾金不昧是获得客人信赖，建立企业信誉的重要保证；
（3）诚挚待客、知错就改：确系我方错误，勇于承担；正确对待投诉
4、文明礼貌，优质服务（是旅游业的生命线，是一切服务业共同性规范）
5、不卑不亢，一视同仁（是正确处理主客之间关系的行为准则）
说明：不卑不亢：不自卑，不自傲；一视同仁：同等对待
（1）谦虚谨慎、不卑不亢：谦虚谨慎是小心、慎重、细致和严谨的工作作风，不卑不亢是待人接物的行为准则；
（2）一视同仁、以礼相待；
6、团结协作，顾全大局（是正确处理同事之间、部门之间等相互关系的行为准则）
（1） 团结友爱，互相尊重
（2） 密切配合，互相支持
（3） 学习先进，互相帮助
7、遵纪守法，廉洁奉公（是正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则）
（1） 自觉遵守职业纪律
（2） 严格执行政策法令
（3） 反对不正之风
8、钻研业务，提高技能（是旅游工作者搞好本职工作的关键）
（1） 要有强烈的职业责任感
（2） 要有崇高的职业理想
（3） 刻苦钻研，不断进取
（4） 掌握基本功，扩大知识面
第三讲：旅游从业者正确的心态和观念
服务的观念：服务是商品，人生即服务
平等的观念：“宾客至上”并不等于服务员至下
学习的心态：要成为行家，必须不断学习
做事业的心态：事业有成是人生的最大享受
合作的心态：各部门和单位密切配合，才能做好优质服务
第四讲：旅游从业者的品行要求
诚实可靠
言行一致
知错就改
拾金不昧
第五讲：旅游从业者的礼仪要求
一、仪表整洁：仪表整洁是对他人的尊重；
具体要求：
1、按规定着装整洁，皮鞋光亮，不卷袖口。头发常梳洗，发型大方，指甲；不戴饰物，女士淡妆。
2、不当客人面整妆；切忌与客人争艳。
二、举止大方：不仅是个人修养问题，而且是服务态度和服务质量的要求：
具体要求：
1、接待客人时，要站有站相，坐有坐相；力求做到三轻：走路轻、说话轻，操作轻；
2、切忌：插袋、叉腰、抱胸、背手；搔痒、打哈欠、打喷嚏、挖耳；不要和客人靠得太近。
3、重要场合：镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒。
三、语言优美，谈吐文雅：
1、用好礼貌语：你好，欢迎等
2、语气亲切、柔和，切忌讲粗口
3、谦逊，不谈客人忌讳的事；履历、收入；女士的年龄、婚姻等；敏感的政治宗问题等。
4、恰当地称呼客人：男：先生；女：小姐、女士、夫人
不使用命令的语气
四、微笑服务，礼貌待客：微笑是“世界语”，是社交场合的“高级润滑剂”，
具体要求：
1、热爱本职，自然微笑；
2、自我控制，保持良好心境，“永远在客人面前演喜剧”
五、尽责尽心，服务周到：尽心比尽责层次更高。
具体要求：
1、服务工作要“四化”：标准化、程序化、制度化、规范化。
2、急客人所急，想客人所想，努力做到“宾至如归”。
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