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课程大纲：
第一讲：服务意识
1.1为什么要有服务顾客的意识？
1.2顾客是怎样失去的？
1.3顾客要什么——服务关键因素
1.4顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
2.1实战演练：察颜观色
2.2目光注视
2.3观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
3.1顾客的五种需求
3.2人类需求的特点
3.3机会与需求的关系
3.4实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
4.1听为什么会拉近与顾客的关系？
4.2倾听的技巧
4.3倾听过程中应该避免使用的言语
4.4听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
5.1接听电话的技巧
5.2检验理解
5.3你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
6.1谁偷走了你的微笑
6.2怎样防止别人偷走你的微笑
6.3微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
7.1情景扮演
7.2巧用开放式和封闭式问题
7.3实战演练：提问比赛
7.4运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
8.1情景扮演
8.2常用服务用语
8.3用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
9.1体态：无声的语言
9.2基本姿势
9.3不良姿势
9.4各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
10.1如何巧用身体语言
10.2私人空间
10.3文化差异
10.4修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
11.1回顾
11.2平息顾客不满的六个步骤
11.3案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
12.1顾客服务综合症的症状
12.2压力管理
12.3顾客服务综合症的四种疗法
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