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一、开场破冰
1、破冰游戏：完成任务
2、沟通案例分享
3、沟通的重要性
二、沟通基本原理
1、沟通概念及其理解
2、沟通内容的三层含义
3、沟通过程的四重境界
4、沟通的四大特点
5、沟通中的角色定位
6、沟通的范围选择与控制
7、沟通的过程模型
8、沟通中障碍模型
9、沟通中产生障碍的原因
10、克服沟通障碍的技术与原则
11、互动游戏： 你看到的与我听到的
三、如何有效沟通
1、基础建设 l沟通风格与沟通氛围
l沟通心态决定沟通的结果
l沟通心态养成与疏导
l沟通中的PAC心态及演练
l沟通人际取向与情绪需要
l沟通者风格分析与测试
l沟通独舞与探戈模型演练
l情景演练：沟通探戈
l沟通风格与沟通氛围
2、有效准备 l明确的5W1H
l沟通对象的选择
l沟通渠道及方式选择
l案例分享：世界上最牛的女秘书
3、有效传递与表达 l表达风格的设定
l正向表达的习惯养成
l正向表达的技巧
l流畅表达的技巧
l七大基本表达规则与演练
4、有效倾听 l倾听的四种自发反应
l倾听的五个层次与行为
l影响倾听的十大障碍
l同理心倾听步骤与技巧
l倾听中鼓励的技巧
l倾听中确认的技巧
l倾听中赞美的技巧
l倾听中提问的技巧
l倾听中观察的技巧
l倾听的不良习惯
5、有效提问 l沟通中提问的意义
l提问的类型与价值
l顾问式提问的好处
l提问与沟通情绪的缓解
l提问的漏斗应用
l互动演练：你买的是什么
6、有效观察 l非语言的表达特征
l学会看人脸色与表情反应
l肢体在沟通中的暗示与特征
l眼睛是人的晴雨表
l沟通中对于细节动作的观察
l沟通中对于环境的观察
l案例：照片是谁？
四、困境与情景沟通
1、调节情绪：如何控制愤怒 l什么是情绪
l情绪的功能是什么
l演练：识别怒气驱动的行为
l作为一种次级情绪的怒气
l识别怒气和潜在的主导痛苦
l生气的对立行动
l演练：换位思考 获得移情
l演练：发展一个对立行动的陈述
2、坚持观点：攻击与消极模式之外的中间道路 l识别三种基本的沟通模式
l消极型沟通模式
l攻击型沟通模式
l自信型沟通模式
l自信型沟通的核心与好处
l表达自己的观点和情感，但不孤立他人
l陈述维护自己所需要的和自己不需要的
l有效的出路批评和抵制
l维持双方相互的尊重和自尊心
l演练：如何分析传统假设
l如何做一个自信型立场的陈述
l你对情景的洞察
l你对情景的感觉
l你的需求
l演练:写出自信型立场的陈述
l运用你的想象力
l如何应对批评
l感谢是基本的态度
l如何回应建设性批评
l如何回应破坏性批评：
l部分的回应模式
l可能性认同模式
l原则性认同模式
l探索式回应模式
l情景演练：如何回应批评
3、合理还击：如何表达与熟人间的不同意见 l对于冲突的科学理解
l常出现的不合理还击
l合理还击的规则
l设定时间
l坚持谈论一个议题
l合适表达你的情感
l建议改变
l描述后果
l演练：规划拟的合理还击方案
4、公平谈判：无需威胁或者屈从对方而获胜 l对于谈判沟通的理解
l公正合理的谈判步骤
l准备阶段
l准备阶段思考的三个问题
l你的理想结果
l一个相当好的备选方案
l你能接受的最糟糕的协定
l谈论阶段
l重点描述观点
l共同利益描述观点
l学会归纳和推理表达
l提议阶段
l从理想提议开始
l准备好替换提议方案
l提议中的多利退让原则
l解决阶段
5、坚持自我：应付不同的上级主管 l学会为自己申辩
l保会的你个人防线
l演练：和谁在一起时你会处于从属地位？
l你从属别人的原因
l认识自我转送权力的方式和原因
l考虑你的备选方案
6、安抚他人：与处在痛苦中的人沟通 l常见的一般性错误的沟通：
l给予建议、询问、责备、转移视线、解释或者证明、争论
l安抚沟通的步骤：
l有同理心的倾听
l有同理心的回应：
l支持、详细询问、找到痛苦根源、减轻孤单感、孤立解决问题、求他人帮助，引发以往的经验
7、进退自如：与异性之间的友好沟通 l识别良性差异
l男女之间如何表达负面情感
l如何获得异性的理解和支持
l演练：寻求帮助或者支持
五、工作情景辅导
1、辅导下属的沟通 l管理者辅导下属的心态
²他应该具备承受力
²这个问题很简单
²他应该知道怎么做
l辅导下属步骤与技巧
²寻找合适的时机
²安排合理的见面
²顾问式的询问状况
²鼓励透露心声
²不要给出你的建议
²提出事实和中性信息供选择
²学会情绪的安抚技巧
l辅导下属的影像观摩与分析
2、向上沟通 l如何请示与求助
l如何反映问题与接受任务
l如何工作汇报
l接受任务情景演练
3、跨部门沟通 l跨部门沟通障碍的因素：
²利益冲突与平衡
²有限资源的争夺
²价值观与个性冲突
²职责界定不清晰
l跨部门沟通的三原则：
²多诉求共同目标和利益
²多站在对方角度看问题
²多为多方创造便利
l跨部门沟通步骤模型
l跨部门沟通案例研讨
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