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基础课程:《银行网点服务与销售提升培训》

课程时间 课程模块 课程主要内容

第一天

上午

上午 开营 结合思达“严、细、练、变”的培训特色,进行团队建设,“没有完美的个人,只有完美的团队”,从入营开始,便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念,通过开营活动,能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用:

1、领导开营讲话 2、军训 3、团队组建、破冰活动

模块一:

重塑职业工作心态

1、员工角色定位与工作的价值

2、思考:什么是服务?

3、服务的价值有哪些?

4、在网点工作中,如何平衡服务和销售的关系?

5、在竞争中销售的重要意义。

6、树立优质的服务理念与销售心态

国外优质服务理念“CS”分享

销售人员的心态建设:铜头--铁嘴—茶壶肚

第一天

模块二:

现场服务礼仪与规范

1、 银行客户对于现场服务的感知

硬件与软件

2、 现场服务对员工的要求

3、 现场服务礼仪规范流程穿越

1) 主动迎候客户的规范

服务人员规范用语-首问语

服务人员肢体语言

服务人员的服务禁忌

2) 主动了解客户需求的规范

服务人员规范用语-征询语

服务人员肢体语言

服务人员的服务禁忌

3) 积极响应客户需求的规范

服务人员规范用语-应答语

客户资料的递与接

如何正确的指导客户填写单据

服务人员的服务禁忌

4) 处理客户投诉抱怨规范

服务人员规范用语-致歉语

快速响应客户投诉的步骤

5) 主动送别客户规范

服务人员规范用语-送别语

客户服务满意确认

表达继续为客户服务之意愿

第一天

下午

模块三:

现场十大服务情景重现

情景一:客户办理业务手续不全

情景二:客户凭证填写错误

情景三:客户办理挂失补卡

情景四:收到客户的假钞

情景五:客户要办理销户或大额取现

情景六:安抚等候区客户

情景七:遇到客户不文明行为

情景八:客户提出不合理要求

情景九:现场分发产品宣传单

情景十:特殊客户的接待

第二天

上午

模块一:

关于厅堂联动销售的几点思考 1、 什么是销售与联动销售?

2、 掌握联动销售技巧前先应具备什么素质?

3、 转型后的员工角色定位

人人是经理、个个做销售

模块二:

厅堂联动销售动作分解 动作一:销售前的准备工作

1、 了解你的客户-消费心理分析

 青年人消费心理

 老年人消费心理

 女性消费心理

 男性消费心理

2、 了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞

3、 销售人员的品味提升

第二天

上午

模块二:

厅堂联动销售动作分解 动作二:主动接触你的客户

1、 中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

2、慧眼识人—厅内价值客户的识别

3、建立与客户友好关系的技巧

视频欣赏:小姐,我只是来买手机的!

 氛围的技巧

 称呼的技巧

 设框的技巧

4、 大堂人员如何从服务切入销售

 服务探询式

 主动出击式

5、 柜面人员快速销售技巧与话术

业务受理前-业务受理中-业务结束时

第二天

下午

模块二:

厅堂联动销售动作分解 动作三:客户需求快速甄别

1、确定客户需求的技巧

2、有效问问题的五个关键

3、需求调查提问四步骤

4、隐含需求与明确需求的辨析

5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项

6、如何听出话中话?

7、课堂讨论:中医与银行营销

动作四:个金产品的“营销卖点”呈现技巧

1、 如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点

2、 提炼产品利益的FABE模式

3、 学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点

4、 产品介绍的完整流程示范

模块三:

厅堂销售情景训练 通过精选多个在网点销售过程中的案例,让学员以角色扮演的形式,掌握销售的流程,并提高现场解决问题的能力。



吕玥(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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