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转怒为喜-银行投诉处理兵法

授课对象 网点员工 课程时长(小时) 12
课程收益
参加本课程培训,学员将学习到以下内容:
1、 了解产生客户投诉的原因,从自身的角度剖析企业存在的问题;
2、 掌握优质的服务意识与服务技巧,降低投诉产生的机率;
3、 提高服务人员处理客户投诉的高超技巧,使投诉处理有个完美的闭环;
4、 针对银行业较容易出现的投诉:如理财产品达不到预期、网点排队时间太长、客户的要求与银行制度流程不符等情况,进行案例研讨与分析,总结处理的方法;
5、 学习调整自我情绪的方法,使一线员工快乐地工作。
理论模型
许多客服人员把投诉当成“烫手山芋”,希望最好不要发生,如果发生最好不要是我处理,如果是我处理最好不是我的责任,他们把投诉的客户当成了敌人。西方有句谚语:“没有消息就是好消息。”可对于一家企业来说,没有投诉的声音却未必是个好消息。尤其是在金融行业竞争如此激烈的时代下,由于银行在某些方面存在不足,而客户是产品最直接的使用者,客户投诉直接反映了当前产品与服务中存在的盲点,处理好客户投诉,对提升客户满意度和改进我们的产品至关重要。
《投诉兵法》这门课程,从深入分析客户投诉产生原因着手,让学员认识到客户投诉的重要性。掌握投诉处理的流程和原则,投诉处理过程中常见的问题及有效的技巧,从而帮助学员提升投诉处理的技巧,有效地控制和解决日常工作中的投诉问题。
课程内容
单元 内容 授课形式 课时(小时)
单元一:道篇—将心比心、换位思考

一、 客户投诉原因深入分析
1、 客户满意与投诉分析模型
2、 导致客户不满意的五大差距
3、 客户集中投诉的主要类型。
 中间业务
 制度流程
 产品收费
 服务品质
……
二、 客户投诉的类型与需求
投诉客户的感性要求
投诉客户的理性要求
恶意投诉客户的处理方式
三、 关于投诉处理的前题假设
 地图不等于彊域
 一个人不能改变另一个人
 动机不会有错,只是行为出现了问题
 沟通的效果比道理更重要
 重复同样的做法,只会得到同样的结果
讲授、案例分析、分组讨论 3小时
单元二:术篇—工欲善其事、必先利其器
一、做好准备工作可以事半功倍
1)环境的准备
2)工具的准备
3)电话沟通中肢体语言的准备
二、投诉处理的五大原则
 信任原则
 尊重原则
 理解原则
 敏感性原则
 时效性原则
三、投诉处理中避免出现的常见问题
 含糊其辞
[案例]:服务人员竟然如此回复客户
 以已度人
[案例]:被服务人员误解真不好受
 滔滔不绝
[案例]:来投诉的人大副主席
 冠冕堂皇
[案例]:这是我们银行的规定
四、投诉受理五步曲
有效倾听、巧妙道歉
换位思考、理解同情
提出方案、解释澄清
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
五、投诉处理经典战术
[战术一]:奉若上宾
[战术二]:以静制动
[战术三]:以退为进
[战术四]:借力打力
[战术五]:移情换景
六、投诉相关法律常识
 赔偿
 双倍返还
 处罚
 欺诈
 其它 讲授、视频赏析、案例分析、分组讨论  6小时
第三单元:服务人员情绪与压力舒缓

一、 为什么要做情绪压力管理
1、 一组人脑学的研究发现:情绪是心理活动的关键推动力量
情绪制约人们的思维方式
情绪导致决策行为
情绪是人生整体意义感的基础
情绪质量是人际关系质量的核心杠杆
2、良好的情绪对我们的意义
心理学家的物理能量学说:从能量保存的原理可以找到人类进化的钥匙。
他们认为,人们身上的大部分能量,都在我们表达消极的情绪时散发了出去。
当人们生气、失望或沮丧时,能量很快就浪费了。
为了保存能量,我们可以将消极的能量转换成积极的能量。
二、舒缓情绪的方法
音乐疗法
冥想法
运动法
环境制约法
渲泻法
讲授、案例分析、小组讨论、体验练习 1.5小时
实践设计
第四单元:沙场点兵(1.5小时)

 



吕玥(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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