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建设银行“三综合”下服务营销提升培训

第一部分：柜面服务销售标准化流程
一、柜面服务营销七步曲
1 、举手迎（或站相迎）
2 、笑相问
3 、礼貌接
4 、及时办
5 、巧营销
6 、提醒递
7 、目相送
二、柜面亲和力服务四指标
1 、声音的魅力
2 、情感的传递
3 、意愿的表达
4 、形体的助力
第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
1 、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2 、工服穿着要点
3 、容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
1 、注意您日常的修养和习惯调整
2 、完成您的职业形象设计
3 、强化形象魅力的特长技能
4 、知识面、口才、艺术修养、运动
5 、清晰而美好的职业形象
第三部分：柜台服务举止
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1 、迎接客户时的正确站姿
2 、办理业务时的正确坐姿
3 、工作区间的正确走姿
4 、工作区间的正确蹲姿
二、身体手势语言
1 、迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
2 、办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3 、处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
三、物品取放方式
1 、接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
2 、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四部分：柜台服务技巧
一、银行服务核心技巧一：有效沟通
1 、客服表达技巧
2 、客服聆听技巧
3 、客服观察技巧
4 、电话客服技巧
5 、模拟演练、点评
二、银行服务核心技巧二：理解客户
1 、客户的期望值分析
2 、换位思考、感同身受
3 、针对性提问技巧
4 、如何超越客户期望值
5 、模拟演练、点评
三、银行服务核心技巧三：抱怨处理
1 、如何看待抱怨：抱怨是金
2 、客户抱怨应对的原则及方法
3 、客户抱怨处理实战技巧
4 、客户抱怨案例分析
5 、模拟演练、点评

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