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服务营销

课程时间:

4小时/6小时/12小时

课程对象:

      服务业企业与制造业企业    各级服务管理者

课程背景:

松下有句名言:我们主要卖服务、顺便卖电器。

服务越来越成为企业非常有利可图的竞争手段,它给企业带来的收益比重在不断增加。然而,客户对服务的感知并不好,这在中国尤其突出。

企业面临的挑战主要来自于对服务的营销和管理。即“如何弥合服务差距”。

课程收益:

     理念:使学员明晰服务营销管理重要性;

     工具:使学员熟悉服务营销管理的基本营销和管理工具;

     技能:介绍如何恰当使用服务营销管理工具的方法。

课程大纲:

     绪言

n 什么是服务;

n 商品营销与服务营销的4大区别;

n 服务营销7P组合;

n 服务差距的4个来源。

     第一部分   顾客对服务的期望

n 服务期望的2个水平与5种类型;

n 影响顾客服务期望的6个因素。

     第二部分  了解顾客期望的3种方法

n 通过市场调研了解顾客期望;

n 通过关系营销了解顾客期望:4大策略12种方法;

n 通过服务补救了解顾客期望:6大策略。

     第三部分  如何设计服务

n 服务开发的8个步骤;

n 制定服务蓝图与示例;

n 高绩效服务改革;

n 顾客定义的服务标准;

n 有形展示与服务场景的作用、方法、策略。

     第四部分  如何传递服务

n 服务传递中员工的作用;

n 服务传递的人力资源策略:4大策略12种方法;

n 服务文化;

n 服务传递中顾客的作用;

n 增加顾客参与的3种策略;

n 服务中间商管理4种策略;

n 解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。

     第五部分   如何沟通服务

n 服务沟通问题的原因;

n 匹配服务承诺与服务传递的4种策略。 

n 服务的定价方法与策略。

      结论

n 服务的财务意义;

n 弥合服务差距。



周如善(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:25000元/天(参考价格)

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