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第一幕:超级服务团队的秘密
超级客户服务团队,是能同时给自己和客户都带来非凡体验的服务人和服务团队。
你的服务团队的服务究竟出了什么问题?这些问题的根本原因是什么?如何根治这些问题,将你的团队打造成一支“超级服务团队“?本部分将给你答案!
服务状态决定客户满意度
“要么影响,要么被影响!”
1.超级服务团队是…?
2.服务人都有病?!
测评:你的服务状态好么?
服务人的”苦大仇深“综合症
服务团队的” 状态负债“
服务团队的” 状态污染“
秘密:服务团队正状态
★体验:心的声音
3.状态决定客户满意度
服务团队状态的产生:UVSA流程
服务团队状态的类型:状态花瓣
服务状态特点:状态决定客户满意度
状态对服务团队的影响:决定今天和明天
★体验:变脸
4.保持正状态服务
服务团队的四大状态:服务状态4象限
服务团队的四大状态资本:BOSS模型
服务质量的决定性因素:“影响双乐“
服务人状态改变的6步法
服务团队状态改变5大系统
★体验:状态正负比测评
★体验:情绪动物
★体验:正状态与负状态
★体验:状态资本评估
★体验:输和赢
★体验:不抱怨的世界
第二幕:”让自己乐“的超级服务状态
超级客户服务的第一步,是服务者的自我心态和状态管理。
如何让你的服务团队的外在和内在时刻保持好状态?本部分给你的服务团队最易学、最易记、最易用的正向服务状态保持和调整方法,让你的服务团队积极、主动、创新、乐观、抗压!
第1场:服务在正状态
“你必须乐,不乐不行!“
1.服务客户要先影响自己
2.改变状态是服务人的天赋能力
3.改变状态的方法:选择
4.迅速保持正状态的3步曲:SUV
★体验:选择和被迫
第2场:带着“正样子”服务
1.带着“正语言”服务
服务中的积极语言和消极语言
★体验:“鸟语话像“
★体验:语言转向
2.带着“正语气”服务
服务中的语气、音调、音高、语速、音量
★体验:语气视频
★体验:语同调不同
★体验:猜特质
3.带着“正动作”和“正外表”服务
服务中的表情和动作
服务中的外表
★体验:第一印象
★体验:身体和头脑
★体验:快乐的一天
★体验:大笑的世界
4.带着“正信念”服务
服务中的期望效应和潜意识执行
★体验:潜意识执行
★体验:建立服务团队信念
第3场:带着“正激励”服务
1.服务中的动力和压力
服务中的5大压力和动力源
每个人都有一个花园:小黄和小黑
謠魓曲线
★体验:在雨中
★体验:解开心结
2.积极解决服务过程中的问题
紧盯自身可控因素
制定目标和行动计划
克服习得性无助
霠位股份制和自身人力资本的增长
★体验:问题树
★体验:下楼
★体验:快乐顾问
3.积极调节服务过程中的压力
愠幓尔万能公式
謠魓调节的5大法门
謠魓调节的3大原则
★体验:舒服和开心
★体验:倾述和支持
★体验:欣赏和赞美
★体验:寻找工作的意义
★体验:我的减压助理
第4场:带着“正看法”服务
1.服务中的”负向思维“
服务中的思维定势
服务中的解释风格
★体验:不同的故事
★体验:双关
2.消除服务中的”负向思维”
谠分法还是二合法
挠向解释风格:正念
解释风格转换法
★体验:看法大挪移
★体验:盘点你的财富
★体验:谢谢你…
第5场:超级服务状态
综合演练 主动创造性服务
★体验:改变产品还是改变服务
★体验:如果我能做任何事…
第三幕:”让客户乐“的超级服务能力
超级客户服务的第二步,是服务者影响和管理客户的情绪和状态。
如何让你的服务团队轻松获取客户的满意和忠诚?本部分给你的服务团队最简单、最有力、最高效的客户沟通和影响步骤和方法,让你的服务团队轻松高效的客户,完成高效沟通说服和影响。
第1场:让客户在正状态
“他必须乐,不乐不行!“
1.通过影响客户实现自我
2.你为什么影响不了客户?
3.影响客户的6大法则
4.让客户保持正向的方法:同步
5.迅速影响客户状态3步曲:SPA
★体验:人际转盘
★体验:性格特质类型
★体验:我的人际风格
第2场:与客户进行“正沟通”
1.服务中的观察技能
客户微表情识别技巧
客户微动作识别技巧
客户微信息识别技巧
★体验:微反应大师
★体验:名人也疯狂
★体验:火眼金睛
2.服务中的倾听技能
客户倾听3步法
★体验:超级主持人
★体验:仔细听
★体验:传话
★体验:实战倾听案例演练
3.服务中的提问技能
客户需求发掘3步法
★体验:业余建筑师
★体验:套磁儿
★体验:实战发问案例演练
4.服务中的理解反馈技能
客户反馈4级方法
★体验:仇家变亲家
★体验:我理解你
★体验:亲爱的…
★体验:实战客户理解反馈案例演练
第3场:对客户产生“正影响“
1.服务中的建议表达技能
服务表达的4大关键问题
服务表达的3大步骤
★体验:奇怪的大选
★体验:奇妙的标语
★体验:不仅仅是水果
★体验:电视购物
★体验:实战表达案例演练
2.服务中的情绪感染技能
感染客户-“模仿-反馈-一致”
感染客户4级模型
★体验:状态病毒
★体验:致命对视
★体验:请再说一遍
★体验:不仅仅是字母
★体验:你说我演
★体验:实战情绪感染案例演练
第4场:让客户采取“正行动“
1.服务中的客户决策引导技能
判断时机
引导第一步
渠认满意
帠躍感谢
★体验:穿鞋的外星人
★体验:购买决策
★体验:实战客户决策引导案例演练
第5场:超级服务能力
综合演练 1
.超级服务5步
日常服务演练
异议处理演练
抱怨处理演练
锠诉处理演练
对多危机处理演练
第四幕:”超级服务团队“实践和承诺
超级服务团队,培训的唯一目的是为了行动,行动的唯一目的是为了形成文化。
本部分给出如何保证后续课程落地的具体操作指南。
作业:建立正状态团队
1.”超级服务团队“21计划
2.”超级服务团队“落地16大工具
3.”超级服务团队“落地转化指南
4.“让乐传出去“集体承诺
★体验:客户权力清单
★体验:服务改善方案
★体验:客户中心文化
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