第一幕：超级服务团队的秘密

超级客户服务团队，是能同时给自己和客户都带来非凡体验的服务人和服务团队。

你的服务团队的服务究竟出了什么问题？这些问题的根本原因是什么？如何根治这些问题，将你的团队打造成一支“超级服务团队“？本部分将给你答案！

服务状态决定客户满意度

“要么影响，要么被影响！”

1.超级服务团队是…?

2.服务人都有病？！

测评：你的服务状态好么？

服务人的”苦大仇深“综合症

服务团队的” 状态负债“

服务团队的” 状态污染“

秘密：服务团队正状态

★体验：心的声音

3.状态决定客户满意度

服务团队状态的产生：UVSA流程

服务团队状态的类型：状态花瓣

服务状态特点：状态决定客户满意度

状态对服务团队的影响：决定今天和明天

★体验：变脸

4.保持正状态服务

服务团队的四大状态：服务状态4象限

服务团队的四大状态资本：BOSS模型

服务质量的决定性因素：“影响双乐“

服务人状态改变的6步法

服务团队状态改变5大系统

★体验：状态正负比测评

★体验：情绪动物

★体验：正状态与负状态

★体验：状态资本评估

★体验：输和赢

★体验：不抱怨的世界

第二幕：”让自己乐“的超级服务状态

超级客户服务的第一步，是服务者的自我心态和状态管理。

如何让你的服务团队的外在和内在时刻保持好状态？本部分给你的服务团队最易学、最易记、最易用的正向服务状态保持和调整方法，让你的服务团队积极、主动、创新、乐观、抗压！

第1场：服务在正状态

“你必须乐，不乐不行！“

1.服务客户要先影响自己

2.改变状态是服务人的天赋能力

3.改变状态的方法：选择

4.迅速保持正状态的3步曲：SUV 

★体验：选择和被迫

  第2场：带着“正样子”服务

1.带着“正语言”服务

服务中的积极语言和消极语言

★体验：“鸟语话像“

★体验：语言转向

2.带着“正语气”服务

服务中的语气、音调、音高、语速、音量

★体验：语气视频

★体验：语同调不同

★体验：猜特质

3.带着“正动作”和“正外表”服务

服务中的表情和动作

服务中的外表

★体验：第一印象

★体验：身体和头脑

★体验：快乐的一天

★体验：大笑的世界

4.带着“正信念”服务

服务中的期望效应和潜意识执行

★体验：潜意识执行

★体验：建立服务团队信念

第3场：带着“正激励”服务

1.服务中的动力和压力

服务中的5大压力和动力源

每个人都有一个花园：小黄和小黑

謠魓曲线

★体验：在雨中

★体验：解开心结

2.积极解决服务过程中的问题

紧盯自身可控因素

制定目标和行动计划

克服习得性无助

霠位股份制和自身人力资本的增长

★体验：问题树

★体验：下楼

★体验：快乐顾问

3.积极调节服务过程中的压力 

愠幓尔万能公式

謠魓调节的5大法门

謠魓调节的3大原则

★体验：舒服和开心

★体验：倾述和支持

★体验：欣赏和赞美

★体验：寻找工作的意义

★体验：我的减压助理

第4场：带着“正看法”服务

1.服务中的”负向思维“

服务中的思维定势

服务中的解释风格

★体验：不同的故事

★体验：双关

2.消除服务中的”负向思维”

谠分法还是二合法

挠向解释风格：正念

解释风格转换法

★体验：看法大挪移

★体验：盘点你的财富

★体验：谢谢你…

第5场：超级服务状态

综合演练 主动创造性服务

★体验：改变产品还是改变服务

★体验：如果我能做任何事…

第三幕：”让客户乐“的超级服务能力

超级客户服务的第二步，是服务者影响和管理客户的情绪和状态。

如何让你的服务团队轻松获取客户的满意和忠诚？本部分给你的服务团队最简单、最有力、最高效的客户沟通和影响步骤和方法，让你的服务团队轻松高效的客户，完成高效沟通说服和影响。

第1场：让客户在正状态

“他必须乐，不乐不行！“

1.通过影响客户实现自我

2.你为什么影响不了客户？

3.影响客户的6大法则

4.让客户保持正向的方法：同步

5.迅速影响客户状态3步曲：SPA

★体验：人际转盘

★体验：性格特质类型

★体验：我的人际风格

第2场：与客户进行“正沟通”

1.服务中的观察技能

客户微表情识别技巧

客户微动作识别技巧

客户微信息识别技巧

★体验：微反应大师

★体验：名人也疯狂

★体验：火眼金睛

2.服务中的倾听技能

客户倾听3步法

★体验：超级主持人

★体验：仔细听

★体验：传话

★体验：实战倾听案例演练

3.服务中的提问技能

客户需求发掘3步法

★体验：业余建筑师

★体验：套磁儿

★体验：实战发问案例演练

4.服务中的理解反馈技能

客户反馈4级方法

★体验：仇家变亲家

★体验：我理解你

★体验：亲爱的…

★体验：实战客户理解反馈案例演练

第3场：对客户产生“正影响“

1.服务中的建议表达技能

服务表达的4大关键问题

服务表达的3大步骤

★体验：奇怪的大选

★体验：奇妙的标语

★体验：不仅仅是水果

★体验：电视购物

★体验：实战表达案例演练

2.服务中的情绪感染技能

感染客户-“模仿-反馈-一致”

感染客户4级模型

★体验：状态病毒

★体验：致命对视

★体验：请再说一遍

★体验：不仅仅是字母

★体验：你说我演

★体验：实战情绪感染案例演练

第4场：让客户采取“正行动“

1.服务中的客户决策引导技能

判断时机

引导第一步

渠认满意

帠躍感谢

★体验：穿鞋的外星人

★体验：购买决策

★体验：实战客户决策引导案例演练

第5场：超级服务能力

综合演练 1

.超级服务5步

日常服务演练

异议处理演练

抱怨处理演练

锠诉处理演练

对多危机处理演练

第四幕：”超级服务团队“实践和承诺

超级服务团队，培训的唯一目的是为了行动，行动的唯一目的是为了形成文化。

本部分给出如何保证后续课程落地的具体操作指南。

作业：建立正状态团队

1.”超级服务团队“21计划

2.”超级服务团队“落地16大工具

3.”超级服务团队“落地转化指南

4.“让乐传出去“集体承诺

★体验：客户权力清单

★体验：服务改善方案

★体验：客户中心文化