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全业务背景下客户抱怨投诉处理技巧提升培训
课程纲要：
新时期 新船票
1 全业务背景下客户投诉特点分析
n 基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格
n 基于服务的投诉：期望值和维权意识与日俱增――沟通从心开始
n 基于业务的投诉：全业务时代增值业务种类增加，使用过程出现问题和风险同样增加――提升专业度，想客之所想，还要想客之未想
1 客户投诉处理现状
n 客户投诉――客户千人千面 / 需求千变万化 / 原因千差万别
n 处理现状―― 忙：棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
盲：客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
茫：没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走
1 投诉处理目标
n 把复杂多变的事情流程化
n 提高效率的同时保障质量
n 企业支付少的成本，客户依然满意；
n 在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距，提升服务传递的品质，增强企业在全业务背景下的竞争实力；
解读服务内涵 走出次级化陷阱
1 用易经『三易』的精髓指导投诉处理
一、何谓三易？
n 变易――寒暑相推 而成岁焉
n 不易――殊途而同归 道法自然
n 简易――易则易知 简则易从
二、如何指导投诉
n 变易――客户的需求不是一成不变的，是会随着时间、地点、情境等要素而发生变化，要动态不要静态，要与时俱进不要刻舟求剑；
n 不易――客户需求表现是千人千面千变万化的，而人性的特点却是恒定不变的内在规律
n 简易――顺应规律，沟通从『心』开始，方能变繁为简，又好又快化解干戈
1 服务标准执行的四个层次
n 不做
n 做了
n 认真去做
n 用心去做
1 服务内涵解读
n 服务就是要满足客户的需求
n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
n 首先应该满足的是客户的主导需求
n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
n 服务者存在的价值就是要『创造价值』！
n 服务的终极目标就是『客我双赢』！
揭开盲目区域 管理自我情绪
1 情绪对服务品质/投诉处理结果有影响吗？
n 影响客户感知的沟通要素分析
n 不正确的思想导致不正确的情绪
n 情绪影响行为 行为存成行为
n 你的情绪孕体是什么？
n 好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』
1 影响服务品质的执行者情绪孕体分析
n 我们VS你们
n 份外VS份内
n 受害者VS给予者
n 忍者VS恕者（身心分离VS身心合一）
n 不讲理的人VS不讲理的自我
n 贴标签VS善解人意
1 面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』
n 回答三个问题――认清形势、作出选择；
n 弯腰的哲学
n 善解人意
n 不讲理的自我
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了
理论联系实际 双赢化解干戈
1 人性共性需求解读
n 逃避痛苦，追求快乐
n 人是感性的动物
n 情感接受，事实判断
n 人是有理由的动物
n 人都是更爱自己的
n 每一个人都是独一无二的个体
n 人是『神』和『魔』的混合体
n 人是无法改变，但是可以影响的
n 人既不能离他太近，也不能离他太远
n 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签
n 辩论思维的擅长者
1 如何将投诉变成倾诉
n 如何能够让客户感觉到被理解？
n 如何能够让客户感觉到客服人员有倾听的意愿？
n 如何能够让客户感觉到客服人员值得信赖？
1 投诉处理四同步
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
1 扫清语言地雷
n 技术语言VS服务语言
n 如何用YES的语言表达NO的含义
1 引导客户进入积极频道的话术
n 说表明身份淡化敌意的话
n 说与客户此刻情绪对接的话
n 说出自己情绪以此奠定感性基调的话
n 说感同身受的话
n 说善解人意的话
n 说赞美的话
n 寻找共同点，说投其所好的话
n 说你擅长而对方又感兴趣的话
n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
n 帮他说出他委屈的话
n 说感谢的话
n 用『YES』的语言表达『NO』的含义
n 说说和生意无关的话
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