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客户经理综合技能提升
之人际沟通与客户关系管理 （2天）
适用对象：客户服务及营销部门管理者、从事人际开拓和客户关系维护工作的客服与销售人员
课程类别：客户服务/市场营销
课程目标：
n 了解沟通的价值与意义，树立健康积极的人际交往心态，掌握建立良好人际关系的技巧；
n 从心理学角度对客户的行为进行分析，抓住规律，贴近客户，提升服务质量；
n 通过客户关系管理手段留住客户的心，提升核心竞争力；
课程大纲：
1 绪言
n 在产品趋于同质化的今天，你靠什么取胜？
n 21世纪商家竞争的核心是什么？
n 提升销售业绩的关键是什么？
1 第一部分 客户经理的角色认知
n 客户经理素质模型
n 优秀客户经理的典型特征
n 客户经理问题表单
n 销售代表应具备的四项核心能力是什么？
1 第二部分 人际沟通技巧
一、 关于人际沟通的几个问题
n 为什么总是『沟』而不『通』呢？
n 为什么我付出了这么多，你却从来没有感动过？
n 为什么我『青年才俊』却『怀才不遇』呢？
n 口若悬河就是沟通高手吗？
二、 如何达成有效沟通
1、有效沟通基础理论
n 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性
n 沟通的定义
n 沟通中的障碍
n 有效沟通的特点
n 有效沟通的原则
n 沟通的层次
2、有效沟通技巧
n 沟通的有效技巧
n 积极聆听
n 有效沟通的要诀
3、人际沟通工具箱
n 尊重事实vs.尊重情感
n 『行为促成行为』理论
n 公平理论
n 情感帐户
n 抢码现象
n 推论阶梯
n 三种自我
n 陪她下楼，带她上楼
n 行为冰山理论
n “精神纲领”理论
n 皮格马利翁效应
n 约哈里窗口
n 心理路径理论
n 奔驰理论
4、建立和谐人际关系的心态
n 影响人际关系的因素
n 人际冲突产生的原因
n 建立良好人际关系的心态
n 沟通的四个层次
三、如何通过有效沟通提升销售业绩
n 销售的过程就是沟通的过程
n 销售过程中的沟通误区
n 销售中的沟通技巧
n 销售就是问对问题
n FABE陈述技巧
n 从“卖点”到“买点”
n 销售过程中异议处理的有效技巧
四 、如何通过有效沟通让客户转怒为喜
n “刁民”是如何炼成的？
n 投诉处理――一半是技术，一半是艺术
n 冰山模型――开启投诉之门的金钥匙
n 抱怨投诉顾客心理需求分析
n 成功投诉处理的五项基本原则
n 分析用户为什么不讲理？
n 面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问的五个问题
n “三心二意”化解抱怨投诉
n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
n 处理投诉LEARN的步骤
n 投诉轻松处理七锦囊
1 第三部分 客户关系管理
一、 几个问题
n 我们的客户是谁？
n 是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
n 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
n 为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
n 为什么家乐福生意不错，你家门口小店生意也不错？
二、 客户关系管理的基础理论及现状分析
n 客户关系管理的起源
n 客户关系管理管什么？
n 客户关系管理的CCPR
n 从4p到4c
n 客户关系的四个层次
n 客户关系的四个象限
n 国内客户关系管理现状分析
n 客户关系管理经典案例分享
n 客户关系管理的步骤
n 客户关系管理的七项基本原则
n 客户关怀与成本
三、 客户心理分析
n 为什么说分析客户心理，对做好客户关系管理关系重大？
n 溶入客户的情境
n 压力源分析
n 共性特征清单
n 共性需求菜单
n 需求vs.需要
n 需求相关理论
四、 关键客户关系管理
n 考量客户级别的指标
n 客户经理素质等级的四个台阶
n 第四级客户经理能建立共存生态链
n 考察与关键客户关系是否牢固的指标
n 关键客户档案工程建设
n 如何为关键客户量身订造客户关怀方案
n 关键客户关系管理的目标
n 客户在什么情况下最需要关怀？
n 如何创造客户的感动？
n 如何完成从“满意”到“忠诚”的惊险一跃？
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