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开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是银行生存的根本？
（三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）
（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧
1、公文包要放在手帕上
2、用鞋拔子抓住客户的心
3、夸张的鞠躬是最有力的武器
4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表
5、只有客户才会坐着等！
6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？
7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！
8、一定要约在上班时间吗？
9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报
10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉
（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
第一章、服务意识的提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、自觉主动地为客户服务
（一）、服务意识要渗透到血脉里面
（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
（三）、全民服务意识
（四）、强化自己的服务意识
（五）、坚持提供客户需要的服务
（六）、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
（一）、细节决定成败
（二）、莫以善小而不为
（三）、做你应该做的事情
（四）、从小处拉近与顾客的距离
（五）、多为客户做一些“小事”
三、创新客户服务
（一）、服务人性化
（二）、服务个性化
（三）、服务标准化
（四）、服务创新
（五）、即时服务
（六）、超值服务
四、快乐工作12招
短片观看及案例分析：银行服务人员服务创新的案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、卓越服务---提升客户的满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的优质客户服务?
四、客户服务的基本原则与要求
五、客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务训练
短片观看及案例分析：银行客服人员提供优质服务的案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、心态调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、认识心态：积极心态VS消极心态
二、心态的重要性
三、培养积极的工作心态
四、情绪管理 引用《力量》
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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