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【培训对象】
² 一线营业员
【培训天数】
² 2天
【课程大纲】
破冰：日常服务案例鉴赏与分析
感悟服务：我们必须面对的服务问题
Ø 客户对于服务期望越来越高
Ø 产品同质化，服务成为核心竞争力
Ø 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性
Ø 服务成本不断提高，服务价值难以实现
Ø 服务质量提升源于细节
第一部分：认知服务——心态决定姿态
第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度
Ø 为什么要努力工作
案例分享：心理学家与三个工人的谈话
Ø 工作是人生价值的体现
Ø 工作可以提升自身的价值
Ø 工作中的收获
小组讨论：我是谁？我要做什么？我该怎么做？
第二节：我不再"抱怨"——为职场成功选择态度
Ø 对工作和变化的两大基本态度
Ø "舒适区"原理
Ø 能力圈原理：关切圈和影响圈
Ø 台湾画家谢坤山的心灵启示
Ø 职业化态度：态度 〉技能
Ø 职场常青树的十大卓越信念（态度）
第三节：我与移动——为职场成功选择道德
Ø 你是好员工吗？
Ø 你能代表你的公司和团队吗？
第四节：我与团队——融入团队，增强服务意识
Ø 一个人的力量很渺小
Ø 故步自封的人没有出路
Ø 成功的基石是合作
Ø 团队精神的核心是责任心
Ø 真的“事不关己”吗？
Ø 多考虑一下团队利益
Ø 不断进步，让团队更强大
Ø 替别人考虑是你的责任
案例：成功者找方法，失败者找借口
西点军校，四种回答
第五节：我与客户——为职场成功选择理念
Ø 什么是服务理念
Ø 提升专业服务理念的意义
第六节：珍惜目前的岗位工作
Ø 缺少机会是浮躁之人的借口
Ø 两个以上的目标等于没有目标
Ø 对工作心怀感激
Ø 时刻准备着，当机会来临时你就成功了
案例：钻石就在你家后院
第二部分：服务生花——提升服务主动性和服务技巧
第一讲：营业厅服务现状与问题剖析
Ø 营业员日常工作现状与问题剖析
Ø 营业员服务与营销能力的评估
Ø 客户满意服务的三种境界分析
第二讲： 专业服务形象的树立
Ø 专业服务形象塑造——形象规范
Ø 专业服务形象塑造——行为规范
Ø 专业服务形象塑造——有效沟通
第三讲：传递热情的服务态度
Ø 以软化的肢体语言表达热情
Ø 主动服务传递热情
Ø 适度的热情才能让客户舒服
Ø 给不同客户以不同程度的热情
Ø 保持热情适度的五种方法
测试——你的热情度
第四讲：善用倾听打开客户的心
Ø 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
Ø 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
测试——你的倾听能力
第五讲：体察客户的心理感受
Ø 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解
Ø 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场
Ø 全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型
第六讲：影响客户的内在信念
Ø 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
Ø 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
Ø 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
Ø 用有条理的表达影响客户思想
测试——你的客户信念影响力
第七讲： 赢得客户的心理认同
Ø 创造产生认同感的沟通情境
Ø 以让步获得客户认同
Ø 用互惠诱导认同
测试——你的客户认同度
第八讲： 有效管理客户的期望值
Ø 履行对客户的承诺
Ø 给客户制造意外的惊喜
Ø 适当降低客户的期望
测试——你的客户期望管理能力
第九讲：给予客户持续的关怀体验
Ø 让客户感受到关怀——客户需要关怀
Ø 客户关怀不可超限
Ø 设计不同的关怀体验
测试——你的客户关怀能力
第三部分：技巧提升：快速消除客户不满情绪
第一讲： 高效处理客户异议之辨明法
Ø 一般异议
Ø 颇高难度
Ø 棘手情况
Ø 极端事例
第二讲： 高效处理客户异议之引导法
Ø 心理误导与心理暗示
Ø 沟通进阶技巧
Ø 提问的技巧
Ø 与客户沟通的十大法则
Ø 解决问题的方案
Ø 客户沟通中的应对处理
第三讲：高效处理客户异议之引导法安抚法
Ø 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
Ø 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
u 道歉也是对客户的尊重
Ø 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
测试——你的安抚能力
3 高效处理客异议之定位法
案例分享
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