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课程目的
本课程是为从事销售、客户服务、投诉岗位员工而设计。
面对投诉，一种是非常重视，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反
省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
面对投诉，另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，
是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
本培训班将使客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力，减少客户投诉，提高客户忠诚度，掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。。
本课程与学员们分享最实用的理念、最简便的的方法，让你能顺利取得客户的信任、使客户接纳你，给你更多机会 。
适用人群
这门课程适用于XX行业客户服务人员
其他与此内容工作相关的人员
课程特色
本课程授课内容来自讲师多年来大量的管理经验工作实践积累，课程内容适合当下学员的需求，内容通俗易懂。
除此之外， 本课程还具以下特征：
生动的讲解、针对性强、逻辑性强、课堂练习场景丰富
互动性强，强调以学员为中心，进行现场的互动
鼓励学员将实际工作中的问题提出并加以探讨，
确保学员能将所学知识应用到实际工作中去
学习目标
课程结束以后，学员能够：
能准确复述服务的三个层次
能正确描述竞争环境下客户服务的特征及有关客户服务的卓越理念
能准确归纳投诉处理的相关法律法规
能归纳出客户满意度与忠诚度管理的几个要素
能把“优质服务”的理信真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
能把优质服务体现在公司客户服务的各类措施中
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧，减少客户报怨
能够通过客户服务各个阶段的服务技巧降低客户投诉时的不满情绪
能够总结出处理客户投诉的几类方法
l 课程概述
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨
和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。
通过本课程的学习，掌握服务的措施和步骤，树立优秀的服务形象，帮助客户服务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。
l 授课方式
案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+视频分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；
课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考,案例和视频分析等形式。
客户管理与投诉处理
【课程大纲】
重要观念一：投诉你是为你好
重要观念二：别做温水中的青蛙
第一部分 市场调查报告分析 客户投诉原因
1、 对营业环境不满的投诉
2、 对服务形象不满的投诉、
3、 对大堂经理服务质量不满的投诉、
4、 对柜员服务质量不满的投诉、
5、 对自助设备使用中出现问题的投诉
◇ 小组讨论：客户投诉为哪般？
投诉现场模拟
投诉问题汇总
视频资料分析
第二部分：投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第三部分 培养积极主动的服务意识
分享：一次记忆深刻的被服务过程
好的？差的？
一、什么是服务？
1、服务有三个层次
超越期望值服务——忠诚度
附加值服务——满意度
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接；
服务——直接；
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度；
响应性——反应；
安全性——专业；
移情性——耐心；
有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——
视频分享
第四部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度
2、质量／服务本身的质量
3、价格／价值
a) 客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、客人忠诚度的重要性
a ) 可怕的250定律
a) 客户永远是对的
b) 重视售后服务
c) 感谢投诉我们的客户
d) 服务是细致主动的行为
视频分享
第五部分 让快乐的情绪影响投诉的结果
一、如何处理工作中的负面情绪？
1. Ø 生气、愤怒的处理—“转念”六步法
2. Ø 压力管理的技巧—大脑SPA练习（肌肉放松法、呼吸冥想法）
3. Ø 如何变身快乐高手
二、如何化压力为动力
1. Ø 平衡生活之做法
2. Ø 乐在工作之秘籍
3. Ø 如何处理他人的不满情绪
4. Ø 称赞的秘诀
三、改变观念
第六部分 从愤怒到满意，一念之遥
——处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本法则
话语打动法则
心理共鸣法则
积极回应法则
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
第七部分 实战演练
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