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主讲：胡雅萍
培训目的：一、提高服务意识
二、认识服务标准的重要性
三、强化服务考核力度，以身作则，带动基层单位整体服务水准，
四、注重服务标准在日常生产管理中的作用
五、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
六、借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
培训对象：服务相关管理人员
培训时间：1-2天（6-12个小时）
培训大纲：一、服务的本质及遵从的原则
二、客户满意度与忠诚度管理
三、培养积极主动的服务意识
四、制订服务标准的出发点，为什么会制定服务标准
五、服务标准的要求和达到目的，产生的效果
分享：一次印象深刻的被服务过程
好的？差的？
一、服务的本质及遵从的原则
一）服务有三个层次
1、超越期望值服务——忠诚度
2、附加值服务——满意度
3、基本服务——无怨言
二）客人满意的三个层面
1、商品——直接；
2、服务——直接；
3、 企业形象——间接
三）客人满意服务的5个因素
1、可靠性——态度；
2、响应性——反应；
3、安全性——专业；
4、移情性——耐心；
5、有形性——仪容
二、 客户满意度与忠诚度管理
一）客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二）客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽
3、忠诚客户到客户忠诚
4、客人忠诚度的重要性
可怕的250定律
客户永远是对的
重视售后服务
感谢投诉我们的客户
服务是细致主动的行为
三、 培养积极主动的服务意识
问题一：客户为何不满
问题二、客户服务中我们做了些什么
问题三、客户需要什么？
问题四、什么是服务意识？
问题五、什么是服务标准？
一）什么是服务意识？
二）优质的客户服务表现
三）服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
（现场问题分析、汇总）
四、制订服务标准的出发点，为什么会制定服务标准
讨论：服务标准由谁决定
一）制订服务标准的战略定位
二）为什么会制定服务标准
三）我的行为如何影响服务标准（积极的、消极的具体行为）
现场演练：行为训练方式
五、服务标准的要求和达到目的，产生的效果
一）态度决定一切
1、人生职场的三个圆圈
2、积极阳光的工作心态
3、快乐和谐的工作方法
4、没有借口的工作态度
二）从军队的简单管理看执行力
1、意志动因条件
2、能力素质条件
3、热情耐心条件
4、评价标准条件
三）制定服务标准的基本目标
四）服务标准包含的主要内容、
五）服务标准的要求
六）服务标准提升的方向
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