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航站楼服务礼仪与沟通技能提升

课程大纲:

第一部分:客户服务意识与个人职业素养提升

案例倒入:用好服务赢得客户、创造价值

      一、认识客户服务

          客户服务

          硬服务与软服务

      二、服务不止是满意

      三、服务等级分类

      四、为什么对服务的要求越来越高?

      五、服务人员的个人职业素养提升

          1、服务工作真像你想的那样糟糕吗?

、你到底为谁工作?

          3、除了财富我们还在追求什么?

          4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素

          5、对于客户应该具备什么样的心理

          6、树立团队意识,大家好才是真的好

          7、应具备较硬的专业素养

第二部分:沟通礼仪与技能提升

一、 客户服务文明语言规范

二、 如何称呼客户

三、 为什么标准的用语还是听起来不舒服?——语言表达的综合技巧

四、 简短的服务沟通如何做好倾听者?

五、 语言表达技巧

避免使用负面语言

换位表达

说服对方善用“太极法”

服务沟通要注意沟通心态

六、 投诉处理技巧

1、 客户投诉意味着什么?

、 为什么处理不好投诉

3、 解决投诉的黄金法则

4、 规避投诉处理禁忌

第三部分:客户接待礼仪

1、 握手礼仪

a) 与客户握手的正确方式

b) 哪些方式不应出现?

c) 握手的禁忌

、 名片礼仪

a) 服务中何时需要你递出名片?

b) 如何正确递出?

c) 如何正确接过客户名片?

3、 倒水礼仪

a) 倒水的水量与持杯方式

b) 如何放置水杯?

c) 如何为客户添水?

第四部分:服务者的形象塑造

一、 从业者应树立传递什么样的形象?

二、 女性银行职员形象

发型

妆容

职业装

三、 男性银行职员形象

形象

衬衫

西装

配饰

第五部分:服务仪态提升训练

一、 迎客前的站姿准备

二、 迎接客户时的致意礼

三、 微笑与眼神练习

四、 坐姿礼仪

五、 蹲姿与拾物练习

六、 手势礼仪

 基本手势

 “请坐”

 指示核对签字

 其他窗口及方位指示

 递接钱币、存折、证件

 如何向客户递笔

 七、模拟训练

 



舒姿(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:15000元/天(参考价格)

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