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为什么学习本课程：
服务中任何一件小事，服务人员都要做好，这样客人才能满意，您同意吗？
一名优秀的服务人员为客人服务，会给客人留下深刻印象，会说这个企业很好，下次我还来？如果只是······
如果您的服务员没有良好的服务心态和优质服务的意识，不知如何渗透个性化服务，不会使用语言技巧，谈何优秀！
服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售，您员工做到了吗？
三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意；
通过本课程您将学习到：
★调整员工心态，快乐工作每一天
★学习新的服务理念，提高服务意识，渗透个性化服务
★提升对客语言技巧，增加顾客满意度
★服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧
★成为优秀酒店人，提升服务品质，锻造服务明星
谁应该学习本课程：酒店顾客直接应对的主管及相关服务人员
内容提要：
一、导言
1、聚焦饭店服务一线员工现存问题
（1）心态不稳定，情绪时好时坏
（2）责任心和团队精神缺乏
（3）把“端盘子”混同于“工作”
（4）不会说话不会微笑不会热情．．．．．．．
2、如何改变现状，锻造服务明星
二、锻造服务明星四步曲
第一步曲：服务明星的心态篇
——积极心态，快乐工作
一、我们为谁而工作
1、 你在为谁而工作？
2、 你的想法决定你的做法！
二、谁决定你的未来
1、服务心态励志7问
(1)我是什么角色
(2)顾客是什么角色
(3)企业是什么角色
（4）你的工资是多少
(5)认为自己很有责任心吗 ……（*（）
2、给自己打分我做的如何？
三、服务心态决定一切
1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发，树立信心
5、树立积极心态，快乐工作每一天
第二步曲：服务明星的服务篇
——优质服务，全“心”感受
一、优质服务的内涵
1、对SERVICE（服务）理解
2、服务意识
二、如何做好微笑服务
1、什么是微笑服务？
（1）微笑服务的创始人是谁？
（2）今天你微笑了吗？
（3）为何你却没有表情
（4）笑出酒店的职业化形象
2、微笑服务在饭店服务中的作用
3、养成习惯，把微笑永留顾客
三、如何做好跟进服务
四、如何做好个性化服务
1、什么是个性化服务？
1、 个性化服务的诀窍
（1）细微的观察
（2）记住宾客，准确把握
（3）满足并超越需求
2、 与规范化服务的区别
3、 满意+惊喜服务
第三步曲：服务明星的语言篇
——通则不痛，痛则不通
一、服务语言的基本要求
1、 用语礼貌，多用敬语
2、 注重语音、语调、语速
3、 慎用否定语
二、如何提高对客服务语言的能力
1、善于与客人沟通交流
2、充分应用附加语言
三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧
1、接待语言表达技巧
（1）善赞赏 （2）多询问
（3）常建议 （4）用正反
2、应答语言表达技巧
（1）用赞许 （2）常附和 （3）多举例
（4）心观察 （5）选择法 （6）会激励 （7）灵活法
第四步曲：服务明星的销售篇
——知己知彼，百战不殆
酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
1、 缺乏推销意识
2、 服务意识不强
3、推销能力差
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
．．．．．．
四、你了解服务的顾客吗
1、顾客消费的动机
2、顾客都有那些类型
3、 顾客都有那些消费的需求
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
自检:
1、 以上要点我都做到了吗？
2、作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？
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