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变诉为金TM客户端危机有效化解之道

核心课程内容(根据课前调研及客户需求调整)

注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

第一部份:投诉处理水平测试

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉?

二、投诉的现状(国家、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注:安抚客户情绪的关键技巧

工具:聆听能力测评

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注:快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注:如何一句话把客户送上天堂。

第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具:投诉处理人员积极程度测评

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

工具:客服人员责任程度测评

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的双要素;

2、共情的误区

3、共情的有效表达

第五部份:5型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型

二、投诉客户类型的测试

三、五型投诉客户特性分析

四、五型投诉客户针对性处理

第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一听钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第七部份:疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧

(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

(转移、冷处理、持久战、迂回战……)

第八部份:课程回顾



孙凯民(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:17000元/天(参考价格)

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