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《服务制胜:客户服务与投诉》

【课程收益】  

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4、参与客户服务管理的核心环节,共同提升客户服务的整体水平;

【课程对象】 公司客服人员、中层管理人员

【课时】:1-2天

一 、 服务意识

1、为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的?

3、顾客要什么?

4、顾客服务的等级

5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6、什么是服务?

7、你在为谁工作?----为自己?为企业?

8、工作的心态决定你的成就感与幸福感

9、不同心态不同收获

10、让我们乐在工作,为自己工作

第二讲  服务沟通五项修炼

1、第一项修炼:看——领先顾客一步

2、第二项修炼:听——拉近与客户的关系

3、第三项修炼:笑——微笑服务的魅力

4、第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

5、第五项修炼:动——运用身体语言的技巧

三、 服务礼仪

1、员工日常服务礼仪

2、员工电话服务礼仪

四、  如何平息顾客不满

1、分析顾客不满的原因  

2、掌握平息客户不满的六步法

五、 投诉处理技巧

1、顾客投诉心理分析

2、投诉处理遵循的原则

3、顾客投诉处理技巧



周燕霓(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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