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营业厅优质服务与现场管理

《营业厅优质服务与现场管理》

课程大纲

李桂仙
【课程设计思路】
培训课程设计结合行业服务内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开；
摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心；
课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能；
【课程大纲】

《营业厅优质服务与现场管理》

一、服务力就是竞争力

1、服务业面临的各种挑战

消费者的服务期望值日益提高；

类似行业服务水平带来的竞争；

如何提升服务质量？

2、服务质量管理

优质服务来自精细化的服务管控；

服务产品及流程管控

服务者服务态度与技能

服务现场管理

二、服务人员及服务流程

1、服务者服务

优质服务案例带给我们的思考；

我们的核心竞争力；

我们的服务现状；

2、服务管理技能

服务人员服务意识的提升；

优化服务环境的技能：6S等

服务人员服务形象的统一；

服务流程规范：柜面服务规范五部曲等；

营业厅现场管理；

3、管理者管理技能提升

团队文化建设比死板的要求更有效；

管理者应该做“教练”，而不是做“警察”；

领导魅力大于领导权利；

三、银行网点服务质量管理技能

1、头脑风暴：影响我们服务质量的因素有哪些？

银行网点定位；

客户的期望值分析；

我们提供的各项产品；

评价我们提供的无形服务；

未来，我们能提升的有哪些？

一、服务意识提升

1、重新认识自我
我是谁？

“形象窗口”的影响力；

客户需要什么样的服务者？

服务最大的竞争力是服务者

银行业服务规范建设背景
2、服务意识的培养
提供优质服务于个人的益处

服务意识对与服务质量的影响；

服务态度是个人综合素质的表现；

服务力就是竞争力；

快乐服务的心态；

二、服务形象塑造

1、服务形象的重要
魔鬼印象数字：7 38 55；

行业服务形象的要求：整洁、统一、低调；

富有亲和力的形象需要打造；
2、精致的仪容、仪表打造
女士仪容要求；

女士妆容与化妆技巧；

男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等；

职业装的规范着装；

职业着装的细节打造点；
3、优雅的仪态
有劲/静的站姿；

优雅的坐姿、蹲姿；

规范到位的鞠躬、引导及指示；

魅力的微笑；

有礼的目光交流；

得体的握手、递接名片；

三、服务规范流程训练

1、营业厅服务规范流程
柜面规范服务七部曲；

大堂经理服务七流程；

保安人员服务流程；
2、规范的服务语言；
服务语言的重要性及影响因素；

服务迎接及问候语言；

服务引导语言；

服务沟通语言

普通话与方言如何选择；
3、服务工作中的沟通礼仪
沟通三要素；

沟通中的亲和力打造；

沟通的禁忌；

沟通能力提升。