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服务礼仪及规范训练
《服务礼仪及规范训练》
课程大纲
李桂仙【课程设计思路】
培训课程设计结服务行业内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开；
摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心；
课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能；
【课程大纲】
《服务礼仪及规范训练》
一、服务意识提升1、重新认识自我
我是谁？“形象窗口”的影响力；客户需要什么样的服务者？服务最大的竞争力是服务者行业服务规范建设背景
2、服务意识的培养
二、服务形象塑造提供优质服务于个人的益处服务意识对与服务质量的影响；服务态度是个人综合素质的表现；服务力就是竞争力；快乐服务的心态；服务礼仪的核心
1、服务形象的影响
魔鬼印象数字：7 38 55；行业服务形象的要求：整洁、统一、低调；富有亲和力的形象需要打造；
2、精致的仪容、仪表打造
女士仪容要求；女士妆容与化妆技巧；男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等；职业装的规范着装；
3、优雅的仪态
三、服务规范流程训练有劲/静的站姿；优雅的坐姿、蹲姿；规范到位的鞠躬、引导及指示；魅力微笑、目光交流；得体的握手、递接等；
1、厅面服务规范流程
服务规范七部曲；迎宾接待服务规范服务提供期间的服务规范送宾服务规范不同岗位人员的服务规范要求；
2、规范的服务语言；
服务语言的重要性及影响因素；服务迎接及问候语言；服务引导语言；服务沟通语言普通话与方言如何选择；
3、服务工作中的沟通礼仪
四、服务规范模拟训练沟通三要素；沟通中的亲和力打造；沟通的禁忌；沟通能力提升。
1、结合实际情景进行规范训练
2、小组讨论交流
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