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一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、 客户服务与客户服务技巧
◇ 客户服务与服务营销
◇ 客户服务技巧的基本含义
◇ 客户服务能力与个人的职业生涯
◇ 客户服务：态度决定一切
2、 服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
◇ 客户服务的概念
练习：优质的客户服务表现
◇ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：享受超值服务的回报
◇ 提升客户需求的先见能力
◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
◇ 谁是我的内部客户？
◇ 内部客户服务的理念
◇ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇ 理解你的银行、工作、客户
◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
◇ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
◇ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
◇ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
◇ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉
◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇ 参与银行客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
◇ 努力带给大家好心情
◇ 把握客户的心理提供个性化服务
◇ 细微之处见真情
◇ 不断进行服务创新
四、综合训练
◇ 现场抽签答问：此为工作现场模拟
◇ 角色扮演：银行服务常见问题
◇ 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。
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