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客户抱怨与投诉处理
一、 客户投诉为什么会投诉
1. 客户为什么会投诉？
2. 投诉的种类
3. 面对客户抵触心理的态度与表现
二、 投诉处理步骤与技巧
1. 受理投诉（常见客户抱怨及一句话应对）
2. 安抚客户
3. 收集信息，分析原因
4. 提出建议，分析客户的需求
5. 达成共识
6. 确认
7. 跟踪回馈
三、 投放处理表述技巧
1. 接受、认同、赞美
2. 避免使用“但是”“可是”
3. 回力棒反问法
4. 忽略及转移话题
5. 化反对问题为卖点
6. 以退为进
四、 实战演练
1. 长时间等待
2. 插队风波
3. 证件缺失
4. 其他案例
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